邮轮客舱服务类型.pptx

邮轮客舱服务中心运作模式;【学习目标】;知识点;;;;;;邮轮客舱服务中心的优缺点;;;;邮轮客舱部宾客类型与服务模式;【学习目标】;知识点;;1.散客型;2.团队型;;这类客人的主要目的是欣赏沿途风光和停靠港口城市景点的风光，了解当地的风士人情，品尝各个国家的风味小吃，了解不同国家或地域的文化等。他们游览参观的项目多，一般每日行程安排较紧凑，在邮轮上逗留的时间较短，白天在外观光，体力消耗大，希望回邮轮能得到很好的休息，尽快消除疲劳。他们喜欢购买旅游纪念品、拍照留念等，对于邮寄信件或明信片等委托服务的需要量较大。因此，邮轮客舱部服务员应努力为这类客人创造一个安静、整洁、温馨的居住环境，使他们有充足的精力、愉悦的心情完成旅行活动，同时应及时、准确地为其提供叫醒、问讯、购物指引等服务。一般叫醒服务都是由邮轮宾客服务中心总机来负责，但如果需要邮轮客舱部服务员配合，在叫醒服务时，一定要在听到客舱房间内客人的应答后方可完成，以免耽误客人的行程和活动。;此类客人多选择一些度假型线路的邮轮。此类型的客人与观光型邮轮游客的区别在于，他们的旅游目的地一般只有一个，所以在邮轮客舱房间内逗留的时间较长。因此，他们对客舱房间内的服务水准要求较高，如24小时有热水、室内冷暖适度、客舱房型朝向较好等。同时，对其他一些辅助服务也有要求，如客舱房间内送餐、客舱内小酒吧、洗衣服务等。通常，他们喜欢邮轮上多一些丰富多彩的娱乐项目，希望一线服务员提供热情、随和、周到的服务。另外，此类客人对邮轮的建筑格局也有特定的喜好，如邮轮中心的天井式建筑。邮轮甲板设有攀岩、游泳等活动设施，使客人对客舱房间内的安全也更为在意。;此类客人一般对邮轮客舱的房间有特殊的要求，如舒适的大床房、整洁干净的客舱房间、朝向较好的海景阳台等。一般情况下，邮轮公司在客人登船时了解到此类客人的信息后，会委派邮轮客舱部向新婚客人赠送礼品，增加欢乐气氛，与客人见面时要讲祝福的话，多向客人介绍一些邮轮特色的产品，以及岸上优美的旅游景点和风味小吃等，以达到方便客???游玩和购物的目的。他们比较反感被打扰，因此，在向客人提供邮轮客舱服务时，要特别注意时间的安排。;;;邮轮客舱部对客服务的特点;【学习目标】;知识点;;;2.体现出“家”的气氛和环境;3.质量的不稳定性;4.服务工作的随机性;5.服务工作的不可重复性;;