CT设备维保服务售后服务方案.docVIP

PAGE

PAGE316

第七章售后服务方案

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证CT设备正常运行，硬件系统、软件系统在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购方需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购方提供符合要求的CT设备维保服务。包括为采购方提供后续服务，我公司将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我公司的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好CT设备维保的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购方需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我公司将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购方人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购方相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购方方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购方维护服务要求，提供切实为从采购方出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购方交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节售后服务理念

一、售后服务目标及宗旨

1.售后服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

2.售后服务宗旨

我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我公司以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我公司服务的原则。我公司服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我公司提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售后服务理念

1.尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。

2.“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。

3.设身处地的换位服务理念。我公司常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我公司的服务才能搞好。客户服务“六”部曲

（1）友好诚恳的招呼

（2）要让每个客户都知道他是受关注和重视的

（3）询问需求

（4）解决需求

（5）致谢，以便再次征询客户满意度

（6）把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度

4.售后服务以质为重

（1）在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；

（2）售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；

（3）要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。

5.服务人员都必须明白我公司的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

三、售后服务流程

1.售后服务流程

（1）客服中心接到客户报障后进行记录登记；

（2）派单并派工到所属区域服务网点；

（3）电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理；

（4）填写“售后服务派工单”；

（5）损坏的部件（非我公司免费提供的），能维修的由本公司负责维修，决不更换新的。实在不能维修的，报请采购方相关人员确认，提出书面申请，采购方购买或由我方提供市场最优惠价进行购买，我方负责免费更换；

（6）进行设备调试与上线测试；

（7）客户签字确认并返回公司完成交接手续。

2.售后服务流程图

（见下页）

售后部

售后部接收到客户的报修

售后部根据故障情况准备维修器件工具按预约时间到现场进行处理

是否处理好

是

否

写维修记录单

影响正常设备运转的情况下更换配件

说明原因并预约好下次处理时间

签名确认

维修记录单

归档