酒店客房培训内容.pdf

客房部培训客房部培训

一、服务的概述

1、服务的含义：是人与人之间的一种基本关系，每个人都是服务与被服务

的关系。

2、养成正确的服务心态，要有服务激情

3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态

4、把握每一个服务瞬间

礼貌十点礼貌十点：

理由少一点，微笑多一点

脑筋活一点，效率高一点

动作轻一点，做事勤一点

说话轻一点，度量大一点

嘴巴甜一点，脾气小一点

二、酒店意识

1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌，仪容的修饰，在着装中的仪

容仪表

精神面貌――微笑，主动热情

2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求

（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要

（2）与宾客说话时是一步半距离

（3）向客人提出要求时，要注意语言态度（得当）

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要

打断对方的话，更不要忙于争辩

（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便

干扰

（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走

到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才

能出声

3、正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧

4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求

（1）掌握正确的坐姿

（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作

（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿

行

（4）若反方向行走，一般靠右边站立

（5）上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门

（6）拉开后应站在门的外侧，请客人先进

（7）任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”

（8）对客人周到的服务，不能以貌取人

5、服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先

女后男，先主宾后其他宾客

6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客

需要的程度

（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员

工的素质

（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽

职尽能

（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量

的前提

（4）快速高效的服务效率

7、行为规范

8、纪律

服务十要：

招呼要主动，微笑要真情

态度要诚恳，服务要周到

服务要规范，头脑要清醒

技术要专业，观察要仔细

反映要敏捷，动作要灵活

酒店服务格言：

微笑多一点，嘴巴甜一点

做事勤一点，谈话轻一点

效率高一点，行动快一点

点子多一点，理由少一点

脾气小一点，度量大一点

小事糊涂一点，人情味浓一点

遇到困难冷静点，商业秘密保守点

处理问题灵活点，待人接物热情点

了解问题彻底点，工作紧张用心点

互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

客房部知识客房部知识

一、客房部概述

1、负责酒店所有客房的清洁与保养工作

2、供应和配置物品为客人提供各种服务

3、负责整个酒店的公共区域的清洁和保养

二、同事与部门员工之间的相处

1、团结友爱，和睦相处，上班时间不能闲聊、扎堆，不能私下散播同事私事

2、不能直呼上级姓名，应称呼姓氏＋职位

3、工作中相遇应主动打招呼

三、服务举止