邮轮客舱部对客提供的服务种类.pptx

了解客舱小酒吧服务

为方便邮轮宾客的不同需求，邮轮客舱部在高级海景房或以上级别的客舱房间里设有酒水饮料的需求，同时也增加了邮轮客舱部的收入，尤其是在邮轮客舱中、高级级别的房间内都配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软硬饮料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等，供客人自行取用。;小酒吧的收费单，一般放在柜面上面的酒水目录夹子里面，一式三联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签名。;邮轮客舱部服务员每天进房清洁卫生时，顺便清点小冰箱内的饮料数量，并核对客人填写的饮料收费单。收费单的第一联和第二联转交邮轮总服务台收银处记账，第三联则由邮轮客舱部汇集后填写食品耗用报告。;邮轮客舱部服务员除记录客人的耗用情况外，还须及时将食品按规定的品种和数量补充齐全，将用过的杯纸巾、杯垫、调酒杯等撤换，并放上新的饮料收费单，等客人下船前，会将此部分的消费在邮轮总服务台一同结算。;了解客舱洗衣服务

邮轮客舱部为住宿的宾客提供衣物洗涤服务。一般的衣服洗涤方法通常有3种：即干洗、湿洗、烫洗；时间上有快洗、普通洗两种；快洗一般4小时，普通洗一般24小时。;客人送洗的衣物必须由客人在洗衣表上自己填写清楚。邮轮客舱服务员收到客人送洗的衣物时，必须仔细检查客人衣物有无破损、严重污点、退色、不适合洗涤的，衣袋里有无东西，衣物的扣子有无脱落等缺点。如有问题，必须与客人讲明，并得到客人的最终授权后，方可为客人提供洗涤。;送洗的衣物，必须按质、按时、按要求，如数交回客人。若有缺损，一般情况下客人都会不客气地要求邮轮公司进行相应的索赔。遭遇这种情况时，一般邮轮客舱部都会按照洗衣单中关于赔偿的事项，向客人进行赔偿。;熟悉特殊客人的服务

一、醉酒客人服务

1．发现醉酒客人

2．视客人醉酒程度给予适当的服务

3．注意安全

4．做好记录;二、生病客人服务

如果遇到住店客人生病时，应给予特殊关照，并体现出关怀、同情和乐于助人的态度。

1、病客服务程序【见配套教材：P.109】

2、病客服务注意事项【见配套教材：P.109】

;三、残疾人服务

在残疾客人中，常见的有3种类型：

一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；

二是盲人或视力不佳的客人；

三是听力不佳的客人。

;邮轮客舱部对客提供的服务

CharacteristicsofGuestService

熟悉客舱清扫服务;邮轮客舱部在客人住宿期间，要经常保持客舱房间的整洁。邮轮客舱部一般制定二进房的操作程序，即白天住客舱房间大清扫和晚间提供客舱房间开夜床服务。;邮轮客舱服务人员不仅要按照规程定时进房整理房间，而且还要根据宾客的要求，随时进房提供客舱房间整理服务，做到定时与随时相结合。特别是当宾客在房内会客或用餐结束后，更需及时提供房间整理服务。