邮轮客舱部对客服务.pptx

邮轮客舱小酒吧服务

【学习目标】知识目标：熟悉小酒吧服务内容，掌握小酒吧服务结算方式技能目标：掌握“二进房”的服务技能素质目标：贯彻服务意识，有针对性地提供个性化服务【知识点】邮轮客舱小酒吧服务内容邮轮客舱小酒吧服务结算方式

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知识点一邮轮客舱小酒吧服务内容

邮轮客舱部在客人住宿期间，要经常保持客舱房间的整洁。邮轮客舱部一般制定“二进房”的操作程序，即白天客舱房间大清扫和晚间提供客舱房间开夜床服务。邮轮客舱服务人员不仅要按照规程定时进房整理房间，而且还要根据宾客的要求，随时进房提供客舱房间整理服务，做到定时与随时相结合，特别是当宾客在房内会客或用餐结束后，更需及时提供房间整理服务。为方便邮轮宾客的不同需求，邮轮客舱部在高级海景房或以上级别的客舱房间里提供酒水饮料，尤其是在邮轮客舱中、高级别的房间内都配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软硬饮料（如烈性酒、啤酒果汁、汽水等）和干果，供客人自行取用。收费单放在柜面，一式三联。上面注明各项饮料、食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签名。邮轮客舱小酒吧服务内容

知识点二邮轮客舱小酒吧服务结算方式

邮轮客舱小酒吧服务结算方式邮轮客舱部服务员每天进房清洁卫生时，顺便清点小冰箱内饮料、食品的数量，并核对客人填写的收费单。收费单的第一联和第二联转交邮轮总服务台收银处记账，第三联则由邮轮客舱部汇集后填写耗用报告。邮轮客舱部服务员除记录客人的耗用情况外，还须及时将饮料、食品按规定的品种和数量补全，将用过的纸巾、杯垫、调酒杯等撤换，并放上新的收费单，客人下船前，会将此部分的消费在邮轮总服务台一同结算。

邮轮特殊客人客舱服务

【学习目标】知识目标：明确不同类型客人的需求及特点，掌握基本对客服务流程。技能目标：有提供个性化服务的技巧和能力。素质目标：贯彻服务意识，与客人产生共情，设身处地为客人提供服务。【知识点】醉酒客人服务生病客人服务残障客人服务

知识点知识点一醉酒客人服务知识点二生病客人服务知识点三残障客人服务

知识点一醉酒客人服务在邮轮客舱如遇到有宾客醉酒时，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、邮轮财物的安全和客舱部员工自身的安全。

发现醉酒客人(1)当发现客人在邮轮客舱房内不断饮酒时，邮轮客舱服务人员应特别留意该客人动态。并通知客舱部主管。在适当情况下，应与当班其他客舱服务人员或主管借机进房查看，切忌单独进房。(2)邮轮客舱部服务人员有时会在邮轮客舱楼层发现醉酒客人，应及时通知邮轮安保部人员将醉客带离邮轮客舱部楼层，并适当控制醉酒客人的一些其他行为。(3)若是已经确认好客舱房间的醉酒客人时，应在客舱部主管或其他客舱部同事的帮忙下，带客人回房间进行休息。醉酒耐心、周到、注意安全视客人醉酒程度给予适当的服务(1)如果客人饮酒过量，但尚清醒，应在客舱部主管、安保部门的见证下扶客人上床休息，并将垃圾桶放在床边，以备客人呕吐，并备好面巾纸、漱口水，放在床头柜上。有客人呕吐物的地面也要及时清理于净。(2)征求客人意见后，泡一杯茶给客人放在床头柜上。(3)安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。醉酒客人服务

注意安全(1)密切注意客舱房内的动静，以防客舱房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。(2)对因醉酒而大吵大闹的客人更要多留意观察，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而有破坏行为时，则应及时通知邮轮安保部、客舱部经理等人。若己造成客舱房内设备物品损坏时，应做好记录，待客人酒醒后按邮轮公司相应规定进行索赔。(3)若客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒，应及时通知邮轮总经理，同时通知邮轮医务室医生前来检查，以保证宾客的生命安全。对醉客纠缠不休的，要机警应对，礼貌回避。醉酒耐心、周到、注意安全做好相应的记录在邮轮客舱部服务员工作日报表上填写醉酒客人房号客人状况及处理措施。醉酒客人服务

知识点二生病客人服务如果遇到邮轮客舱房间内有客人生病，应给予特殊关照，并体现出邮轮服务的关怀、同情和乐于助人的态度。

”“(1)发现客舱内住宿客人生病时，要表示关怀并主动询问客人是否需要帮助。(2)礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，邮轮客舱部服务人员应提醒客人邮轮上有医务室和医生，可前去就诊或请医生到客舱房间出诊。(3)对在邮轮客舱房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。(4)要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。(5