客服服务理论认证试卷附答案.doc

客服服务理论认证试卷附答案

针对客户服务中心而言，员工考核的主要目的是通过（）员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，从而确保客户服务中心的服务品质。[单选题]

教授和管控

监督和指导(正确答案)

关系和引领

安全管控

针对客户服务中心员工绩效考核管理而言，对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的（）方面进行评定。[单选题]

质量和时效性(正确答案)

数量和好评率

质量和好评率

数量和实效性

下列描述绩效考核标准的选项错误的是：（）。[单选题]

绩效标准是为员工所知的

绩效标准是经过公司批准而制定的

绩效标准应是不可衡量的、基于个人的(正确答案)

绩效标准是合乎公