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用户服务管理制度

为加强用户服务的管理，提高用户服务水平，增加用户的满意度和忠诚度，特制定本制度。

一、总则

随着科学技术和公司管理水平的不断提高，用户购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为公司关注的焦点。服务是产品功能的延伸。有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。

从表面上看，公司的服务和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给公司带来更大的利润。公司要实现长期经营目标，建立用户服务制度是一个重要环节。

本用户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。

二、客户关系的管理

1、客户资料的管理

（1）建立历年往来客户资料，作为公司销售管理活动的参考。

（2）本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。客户档案由供销部信息管理员保管，客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。

（3）信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得销售部经理或公司经理同意。客户资料如有变化，应当及时修订。

2、新客户的选择

选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。