JT_T 900-2023 汽车售后维修服务客户满意度评价方法.pdfVIP

JT/T900—2023

目次

前言…………………………Ⅱ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4客户满意度评价指标……………………2

5客户满意度调查方法……………………4

6客户满意度评价计算方法………………5

7客户满意度评价等级……………………6

附录A(资料性)汽车售后维修服务客户满意度调查问卷……………7

参考文献……………………14

Ⅰ

JT/T900—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替JT/T900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》,与JT/T900—2014相比,除结

构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:

a)更改了适用范围(见第1章,2014年版第1章);

b)增加了“汽车售后维修服务”“4S店”“快修连锁店”“特约维修服务站”“维度”“满意感知度”

的术语和定义(见3.2~3.7);

c)删除了“汽车售后服务”“评价体系”“配额抽样”的术语和定义(见2014年版3.1,3.3,3.4);

d)删除了“整体规范度”“修前项目和费用解释标准度”“修后项目和费用解释标准度”“工时计

时合理性”“工时单价合理性”指标(见2014年版表1);

e)增加了“预约服务”“低碳环保”“电子健康档案”“维修项目和费用解释”“企业履行承诺”“线

上服务”“个性化服务”“营业时间”“配件保障”“工时费用”指标(见表1);

f)增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表1);

g)增加了货车/客车特约维修服务站评价体系的评价指标(见表1);

h)更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/货车特约维修服务站/客车特约维修服务站评价

体系的权重(见表1,2014年版表1);

i)增加了调查对象的限制条件(见5.1,2014版5.1);

j)更改了客户满意度评价计算方法(见6.1,6.2,2014年版5.5.1,5.5.2);

k)增加了客户满意度评价等级(见第7章)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口。

本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇

通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北

京卓众出版有限公司。

本文件主要起草人:刘瑞昕、康学楠、盖方、高静静、陈倩欣、李国庆、高俊俊、王雅杰、刘方正、孙磊。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:

———2014年首次发布为JT/T900—2014;

———本次为第一次修订。

Ⅱ

JT/T900—2023

汽车售后维修服务客户满意度评价方法

1范围

本文件规定了汽车售