客户关系管理试题答案9 .pdfVIP

1-5BDCCC6-10BAACB

一、选择题（单选）（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争

制胜的另一张王牌（）

A、产品B、服务C、竞争D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指（）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋

向

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

4、客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，

增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户的忠诚度

C、客户的满意度D、客户价值

5、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：()

A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统

6、()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

7.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：()。

A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性

8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

9、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

10、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？

（）。

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

判断1-5.√√×××6-10.×√××√

二、判断题（每题1分，共10分）

1.随着生产能力的提高，消费者由理性消费变为感性消费，迫使商家在生产中不得不以客户

为中心。（）

2.客户关系管理的内涵包括新管理理念、新商务模式、新技术系统。（）

3.客户关系管理是客户细分的基础，也是实施客户关系管理的关键一环，企业要从战略角度

出发，做好客户关系管理，客户细分就有了成功的基石。（）

4.客户生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期不如企业

某个产品的生命周期重要。（）

5.客户满意度与客户感知值和客户期望值有关，且与感知值成反比，与期望值成正比。（）

6.满意客户与忠诚客户高度相关，并且是必然关系。（）

7.信用等级高但忠诚度低的客户叫明星客户。（）

8.打电话接近客户时要提前弄清找谁，在电话里详细洽谈细节。（）

9.类型组合客户分类中，客户的信用度客户忠诚度客户规模。（）

10.重大投诉处理