打造一体化运维服务平台.pdfVIP

❤️一体化运维服务平台建设背景

1、业务发展需求

近年来，中化国际日益发展壮大，业务板块逐渐增多，与之对应的IT运维服

务、财务共享运维服务、法务咨询服务等业务人员数量大幅增加，随之带来的

问题是运维团队及其工作管理难度加大。

日常经营活动过程中的IT、财务、法务等共享职能存在大量的运维工作，原有

运维信息系统不能很好支撑运维管理。中化国际迫切需要一套基于数字化能力

的智能运维管理平台来提升相关职能运维效率与质量管控水平。

2、数字化转型需求

中化国际一直在积极探索自动化、数字化与智能化的共享服务应用能力，不遗

余力推进数字化转型。经过多番对比试用，最终选择了帮我吧智能客服，搭建

一体化共享运维服务平台，整合多系统、多渠道服务，规范化管理人员、过

程、流程，提升办公效率、提升员工服务满意度，加强跨部门工作的协同。

❤️一体化运维服务平台建设内容

一体化共享运维服务平台作为中化国际共享服务数字化能力的重要组成部分，

承担IT运维服务、财务共享运维服务、法务咨询服务的服务中台，满足三大

体系的业务处理、流程跟踪、管理调度，推动中化国际共享服务数字化转型、

智能化升级。

具体平台建设满足以下三方面需求：

满足IT运维服务：IT运维基础设施与应用系统服务请求、IT运维技术支持与

需求变更、IT服务质量监督与管控、IT服务请求与需求进度查询等；

满足财务共享运维服务：财务共享操作流程咨询、财务信息系统日常运维、财

务共享服务进度查询等；

满足法务咨询服务：法务服务需求提交、法务人员对应匹配与专业支持、法务

服务质量监督、法务服务进度查询等。

❤️一体化运维服务平台方案效果

1、统一服务平台，标准化服务体系

为了实现IT运维、财务运维、法务运维的标准化管理，中化国际将多因子平

台、电子邮件、企业微信、电话、财务软件端等服务通道接入帮我吧一体化运

维服务平台，进行统一的响应和管理。

各部门及子公司的IT运维问题、财务共享运维、法务咨询直达帮我吧平台，支

持人员直接在帮我吧平台运用在线聊天、远程协助、工单等技术进行服务，确

保问题得到快速而有效地解决。

作为庞大的集团企业，中化国际在帮我吧之前拥有多因子平台、域控系统、邮

件系统、泛微OA、企业微信、集团ITSM、avaya等与日常运维相关的平台，为

了尽可能的贴合现有使用习惯，中化国际与拥有强大开放能力的帮我吧打通数

据、集成应用，尽可能贴合员工的应用习惯。

如拥有多因子账户的员工登录多因子平台，可以直接发起运维、财务、法务服

务申请，不用频繁更换平台，方便快捷。

2、提升智能化、自动化运维水平

运维、财务、法务服务经常有大量的同类问题咨询，中化国际运用帮我吧强大

的知识库，把客户常见的问题编制成知识库文档，在线聊天、呼叫中心和工单

等各个客户咨询入口，都部署了机器人客服，员工除了可以和服务人员互动

外，也可以选择通过机器人选择常见问题或者自助搜索问题，自助解决问题，

提升服务的效率和及时性，也方便客服人员在遇到复杂问题或者不了解的问题

可以快速的进行答复。

机器人的进化，得益于不间断的运维人员训练。运维人员使用未知问题学习、

相似问题学习功能训练机器人，不断扩充知识库，打造知识库闭环，让机器人

更聪明智能。

3、服务流程化，让效率成为首选

想要提升效率，对问题和事件的精细化管理必不可少。而工单系统则可以从标

准化流程的角度管理事件，从而更好的缩短服务周期、减少服务成本。

中化国际运用帮我吧灵活的工单系统，配置贴合业务场景的工单流程，大幅提

升服务效率。

中化国际在在线客服窗口、企业微信窗口、呼叫中心窗口、邮件窗口、帮助中

心窗口都设置客户提单入口，客户可直接发起运维、财务、法务工单。系统可

以按照企业预设好的流转方式进行流转，分配给特定的部门或者员工，并在一

线、二线、三线技术人员间流转协同处理问题，轻松搞定复杂的业务流程。

通过工单的解决过程，管理者可以清晰的看到每个处理人及处理事件的处理耗

时、处理结果或者现阶段的处理状况。通过优化派单管理，优化节点管理，可

以有效的提高企业服务和工作效率。

4、BI全场景数据与可视化分析

帮我吧BI集大屏可视化与智能数据分析于一体，支持关键数据统计，会话数据

统计、电话业务数据统计、服务工单数据统计等，可以全维度透视客服工作质

量，提升客户服务满意度。

而且，帮我吧和中化国际的域控系统、邮件系统、泛微OA、微信平台、集团

ITSM完成数据对接，数据无缝集成，管理人员只需点击、拖拉拽就可以立即从

海量数据中抽取所需数据展开分析，可大大减少重复性工作量，提高数据分析

的效率和质量。