(本科)客户关系管理期末考试卷及答案 .pdfVIP

客户关系管理期末考试卷及答案4.运营型CRM

班级

学号一、判断题：请判断以下说法的正确与否，并给出理由（本大题共5小题，每小题4

分，共20分）三、简答题：（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

姓名

1.只要客户满意，就是客户忠诚。（）

装2.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。（）1．描述客户的需求结构及每种需求的特征。

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※※※※※※※3.顾客满意度指数指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，也是

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用来测评顾客满意测度的一种方法。（）

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※※※※※※※4.客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。（）

※※※※※※※订

5.使用德尔菲法来确定权重的时候，专家通过圆桌会议商定每个指标的权重。2、客户超