开展客户体验研究,持续提升产品和服务质量.pptxVIP

以互联网视角开展客户体验研究持续提升产品和服务质量;目录;外部环境：新兴互联网企业对传统电信企业带来挑战;差距1;客户体验是提升客户价值的源泉;召集一批有能力、有兴趣、相对稳定的人员组成专业的客户体验团队和产品管理团队，研究问题、解决问题。;项目背景;建立模型;需求;由IT电信领域的资深研究人员、专家、学者共同组成。;业务功能、操作流程;体验客户;美观度;

内容及功能;示例：手机冲浪产品问卷结构;确定参加体验研究的客户;客户体验研究;五、开展体验研究——定性研究方法及应用范围;示例：统一门户真实客户体验研究;示例：统一门户行业专家对标体验;五、开展体验研究——定量研究方法及应用范围;附图网厅促销活动存在的问题（%）

（N=147）;通过在线方法收集客户体验研究数据，并进行提炼和分析。;客户体验研究报告

客户感知

-展现客户对各体验项目的评分情况，对薄弱环节进行分析

-对各体验项目设置一定权重，测算出客户对产品的综合感知;示例：客户体验研究报告;投诉咨询、一线建议需求调研、客户调研;类型;示例：热线服务优化情况;项目背景

项目实施

项目成效项目总结;项目成效一：客户关系得到有效提升;上网出错导航优化后的PV、UV转化率变化;可获得一定的物质及精神奖励。

有机会参加公司组织的体验研究活动

有机会提前试用新上线业务及新业务免费使用权；

······;无障碍;示例：新业务产品客户体验研