旅客服务 航班不正常情况的处理 旅客误机漏乘错乘的处理.pptx

0102旅客误机的处理旅客漏乘的处理03旅客错乘的处理

01旅客误机的处理

旅客误机01旅客误机是指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能搭乘上指定的航班。

旅客误机后的处理011旅客如误机，应到原购票地点办理客票变更或退票手续。2旅客误机后，如改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极子以安排，不收误机费(团体旅客除外)①在航班柜台关闭后至航班规定离站时间前提出退票，收取原付票款20%的误机费。②在航班规定离站时间后提出退票，收取原付票款50%的误机费(各航空公司规定不一，一般收取原付票款的30%~50%)③因承运人原因造成旅客误机，旅客要求退票，按非自愿退票处理。3旅客误机后，如要求退票，承运人应按规定收取误机费。国内各航空公司关于退票的规定略有不同，举例如下。4团体旅客误机，客票作废，票款不退(承运人原因除外)

旅客误机后的处理015旅客误机后，如改乘后续航班，应在客票“票价计算”栏内加盖“误机NOSHOW印章，并注明误机时间。

02旅客漏乘的处理

旅客漏乘02旅客漏乘分为过站漏乘、始发站漏乘。

过站旅客漏乘02·过站旅客到达经停站后，精力不集中，认为到达了目的站，下飞机之后没有注意机场的标识标牌以及工作人员的提醒直接走出候机楼，因而导致漏乘。·过站旅客知道自己是到了经停站，也换取了工作人员发放的过站登机牌，但是在候机隔离厅购物、上洗手间、看书报、睡觉等，注意力不集中，没有注意登机广播，导致漏乘。

始发旅客漏乘02①旅客办理完登机牌进入隔离厅之后，在错误的登机口休息等待，没有注意听登机口广播，或者在看书报、逛商店、用餐等，导致漏乘，这一类情况在所有漏乘旅客里面比较多。②少部分旅客本身到机场时间就很晚，已经结束办理乘机手续，机场工作人员为了给旅客提供方便给予办理，但该旅客在过安全检查和到达登机口的过程中花费了过多的时间，无法登机，造成漏乘。③旅客办理完手续进入隔离厅后，登机牌丢失，需要重新补办，在补办的过程中超过了最后登机时间，无法登机，造成漏乘。④机场登机口更改，广播通知了更改登机口，旅客没有注意广播通知，也没有注意听登机广播，导致漏乘。⑤由于机场设施原因(电力系统、离港系统、安检仪器、广播系统等),导致旅客不能够办理登机牌或者不能进行安全检查、没有听到登机广播，造成漏乘。

始发旅客漏乘02旅客漏乘后按下列规定处理：由于旅客原因造成漏乘，旅客要求退票，应到原购票地点办理退票手续，承运人可以收取适当的误机费；由于承运人原因导致旅客漏乘，承运人应当尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停站应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

03旅客错乘的处理

旅客错乘03错乘指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。

旅客错乘的处理03·旅客错乘按下列规定处理：旅客错乘航班，承运人应安排错乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上目的地的航班，票款不补不退。·由于承运人原因导致旅客错乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停站应退还未使用航段全部票款，均不收取退票费。

总结1.旅客误机处理2.旅客漏乘处理3.旅客错乘处理