旅客服务 特殊旅客运输 病残旅客的地面服务保障.pptx

0102始发站地面服务保障程序经停站地面服务保障程序03到达站地面服务保障程序04其他工作要求

01始发站地面服务保障程序

始发站地面服务保障程序1）检查运输病残旅客的准备情况；2）验收“诊断证明书”和“特殊（病残）旅客乘机申请书”；3）如果是担架旅客，应按照特殊服务要求提早预留经济舱后排座位，安排机务人员提前上飞机拆座，改装加长的安全带；如果不是担架旅客，为其预留靠近服务区或靠近舱门口的座位（非紧急出口座位）；4）引导并优先帮助旅客办理乘机手续；5）通知服务员到值机柜台，前来引导旅客过安检、休息、登机，直至交给当班乘务长；016）如需要轮椅的旅客属于WCHS或WCWC时，还应为旅客提前安排无障碍登机升降车或根据实际情况安排服务人员提供登离机的协助；7）如需地面服务人员协助登离机还应填写《特殊旅客服务通知单》；8）安排病残旅客提前登机，并与客舱乘务长交接《特殊旅客服务通知单》；9）飞机起飞后，向沿途经停各站及到达站拍发“病残旅客运输电报”。

始发站地面服务保障程序01

02经停站地面服务保障程序

经停站地面服务保障程序021收到病残旅客运输电报后，经停站应根据病残旅客乘机信息，作出服务安排；2飞机到达时，及时向客舱乘务人员了解该旅客的情况，并给予必要的协助；如有必要，应根据机长的决定及旅客意愿，在机上有工作人员的条件下，为旅客做出在机上停留的安排；国际航班过境（经停），应在飞机到达前先与联检单位取得联系及同意后方可做出在机上停留的安排，并协助办理有关手续；3如在经停站更换机组，则应办好交接手续，确保新机组对病残旅客情况有所了解。

经停站地面服务保障程序02海关边防检查检验检疫

03到达站地面服务保障程序

到达站地面服务保障程序031）根据前方（始发）站拍发的病残旅客运输电报，或根据相关部门的通知，确认人员及设备（如担架、轮椅、无障碍登机升降车等）的准备情况；2）飞机到达后，原则上安排病残旅客最后下机，由客舱乘务员交接给地服人员护送病残旅客直至交给接机人；如残疾人在飞机前排就坐的，根据旅客意愿可优先离机；担架旅客一般最后下机；3）如旅客要求下机时使用自带轮椅，应事先安排，飞机到达后及时卸下并在旅客下机时立即交付使用；4）护送病残旅客直至交给迎接人员；5）患病旅客到达后，如需医疗处理而无接待人员，应协助联系并将其送交医疗急救部门；6）对于在飞行途中或在到达时临时提出轮椅服务的旅客，地面服务保障部门应及时调配设备及人员提供接机服务；7）如旅客转机，应协助其办妥转机手续，按出发服务要求提供相应的服务，并在转机期间给予必要的协助和照料；8）病残旅客运输完成后，发电报通知始发站。

04其他工作要求

其他工作要求041）对所有一线工作人员进行残疾人心理及服务培训，熟练掌握特殊服务技能及注意事项；2）旅客服务需要有礼貌和基于尊重的沟通。可以询问：“请问有什么需要帮忙？”，给对方主动要求帮助的机会；3）为残疾旅客提供无障碍柜台（低柜台）、无障碍通道、轮椅、无障碍摆渡车、无障碍登机升降车等设施设备。如机场不具备设立无障碍柜台的条件，应提供专人协助服务；4）协助残疾旅客登离机：a.应尽可能安排使用廊桥登机，如不能安排廊桥登机，应提供登离机协助；b.当不能使用廊桥或提供升降装置时，应以残疾人同意的可行方式提供登离机协助；c.从事登离机协助的人员应经过相应的训练，这些训练包括熟练使用登离机协助设备和用于保护乘客安全和尊严的合适的登离机协助程序。

思考题1始发站病残旅客的地面服务保障程序是什么？2经停站病残旅客的地面服务保障程序是什么？3到达站病残旅客的地面服务保障程序是什么？