营销人员心理素质提升培训课件.pptxVIP

营销人员心理素质提升;一、什么是心理学;二、客户意识与客户满意

1、意识;b、客户不满的后果;失去客户的原因：;c、客户满意的后果;客户满意的构成：

----理念满意主要因素：

*企业最基本的价值观是什么

*企业如何满足社会期望及如何应付社会评价

*企业要在客户中建立什么形;u ----产品满意度主要素：

*产品本体的综合功能，本体的部分功能，

*附属的功能，小包装和大包装

*说明书或使用手册，售后服务记录

*其他有关产品的特别事项;----服务满意的主要因素：*顾客理解度——信赖性——正确无误，交货准时；

*迅速的应对——正确而及时处理

*适合性——提供服务所需的知识和技能

*接触——热心接受委托，可取得联系，随传随到

*沟通——倾听顾客意见，说明仔细易懂

*安全性——身体、财产安全，注意顾客隐私

*态度——礼貌、谦虚、给人好感，衣着整体

*信用度——公司和负责员工均可信赖

*有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品，价格表等。;d、服务关系的三角形;三、客户服务过程中的个人差异管理

1、个性心理特征：

个 个性倾向性：兴趣、动机、理想、理念，思想价值等。

个性 个性特征：1、性格：外倾、内倾、高忧虑、低忧意。

2、气质：胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质

3 3、能力（智力、成就、性向）;;2、按年龄划分

a、少年儿童的消费心理

*地位：特殊消费群体，是家庭消费的中心，影响周围成年人消费行为。

*消费心理特点：

①依赖心理：依赖教师、父母，越小越依赖。

②模糊心理：从众，轻信。

③天真好奇心理

④直观心理：直观比较选择，不注意品牌、质量、性能等。

⑤可塑心理：易接受新鲜事物，喜模仿，易改变初衷。;b、青年消费心理

一般消费心理

①富于时代气息：热爱生活，富有理想，追赶时代潮流，喜冒险，在消费上喜简单、图方便，讲究外观。

②追求个性、表现自我：强调标新立异，注意个性形象。常把消费品与个人性格、理想、专业兴趣联系起来。

③注重情感：青年独立性增强，依附和从众不断减低，理性和情感相结合支配其行为。

情感——是感情用事，“两极性”（肯定，否定）强，凡符合个人需要和兴趣、引起肯定，形成偏爱和追求，反之拒绝。

直觉——忽略必要的综合选择过程，直觉选择商品。体现出冲动性消费多于计划性消费。在款式、颜色、外观、品牌等方面。;④易变：善于观察与模仿、没有固定模式。对商品的兴趣易转移，消费过程较短，但易受他人影响。

⑤超前：时代感强，图享受，爱虚荣，消费水平与收入水平成比例。

新婚青年消费心理：

A、求新求美；B、寓意良好；C、高雅情趣；

D、感情象征与精神享受。;c、中老年消费心理

地位：决策地位

特点：求质、实用、方便、价廉。

中年消费心理（35-55）

①注重计划：节俭、精细、合理。

②实用：使用价值与实际效用。

③便利

④注重情理：理性、尊老爱幼。;老年消费心理（55-）

①失落感——感知能力、体力下降，期望关怀照顾和良好服务。注意点：更年期心理。

②怀旧感——喜欢回忆过去，相信老名牌。

③对同辈“信任感”——不受他人影响，不信年轻人（甚至偏见）较信任同辈人。

④喜欢吉祥征兆——无病、无灾、长寿。;d、女性消费心理

地位：

一般心理：

①爱美、时髦

②情感——暗示性强，易冲动。

③求实、求便——选择商品精确度较高。

④品牌、习惯。

⑤自尊、自重——应缴性高、敏感、自我中心。;3、消费特点分析：

a、便利型消费者：场所、方式便利，并求一定质量，时间观念强。

b、求廉型消费者：价格的低廉，对质量不过分苛求。c、享受型消费者：重环境，服务档次，对价格不太

关心，以显示自己的实力与地位。

d、求新型消费者：注重服务的新款、刺激、别致，不过分计较价格。

e、健康型消费者：注重消费的保健作用及对保健知识的获取。

f、信誉型消费者：消重企业信誉、希望能提供质价相称的完美服务。;五、客户服务过程中常见的困难及应对策略

1、投诉及其处理：

a、原因：产品问题，服务问题、误解，客户压价筹码、客户无理取闹，替罪羊。

b、处理：客户永远是对的，不要责怪任何人，记录投诉内容与客户描述，以及客户要求；黑箱模式，问题解决，信息反馈，道歉

（微笑、纪念品、表扬客户）;2、突发事件冲突及其处理：

a、原因：环境设施，工作失误，误解，沟通障碍，无理取闹，不可抗因素……。

b、处理：尽快弄清冲突原因，辩证看待冲突，让当事人以第一人称叙述事件；尊重原则、了解冲突解决的要求；双赢原则，方案选佳；多余动作。

3、酗酒：

a、原因：自然性醉酒，强迫性醉酒（应酬、借酒浇愁）、身体生理原因。

b、处理：人身安全原则，财产安全原则，自尊维护原则（形象、保密、温暖）。