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酒店服务质量评估表

报告日期:部门:

评维定序标估

结度义号准

果

1服务是否及时,严格按服

承诺2改正错误能否迅速,务

提供规3做事是否始终如一,可范服

4结帐等服务是否准确,靠务。

出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅度5速,

小计(1)

1能否完整地回答客人问题,

客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室

等尊重)时感到舒2对知识、

适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重,礼

服能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等仪把握

单据，或展示商品，务适度，

3

介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方在沟通可

法信息等,中显信

示出信4能否建设客人的安全感,度任与5后台在卫生、安全管理方面是否细致入微,

自信。

6员工是否表现出有教养、职业性、经验,

管理者(上级)支持员工(下级)，使之很7好地完成工作。

小计(2):

乐于帮不同部门经理、员工之间能否把握“角色”员

助客意识，而非“个人”

工1

人，并能意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾机竭客满意,

尽全力，敏2能否时时提快捷服务，而非需要催促,提度

供快捷能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，3服务。从不说“不”,

小计(3):

建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备

用房、各类库房、

1

工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，

有吸引力,

餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引2力,

有仪容仪3员工能否保持着装整洁、美观、合适,表、形装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相4设施、设符,服

备、

务菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,5环境维符合公司形象,完护状

6各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人,美况等良

客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类好。度

服务场所前后台是7

否整齐、清洁,

能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印

设备、电脑、货架

8

等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，

富有人性化,

小计(4):

1能否时时微笑,无微不无

至，能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、形愿望，而非呆板有针对2

服地对地从属于规范、制度,

应客人务3能否让每位客人都感到受到特别礼遇,

个性。充能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，4并保证事不过二,实

5能否以顾客获得最大利益为已任,度

小计(5):

合计:(1)，(2)，(3)，(4)，(5),

报告人:签发人:

服务质量标准—执行细节(1)总台—客房预订

检查

结果序N号服务标准Y/AN

A电话总机

,要在三声铃响之内接听电话。,超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表3示提供帮助。

4如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。5接线员要将电话正确转接到有关部门。

如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客6人。7接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。8接听电话时要杜绝噪音干扰。9接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。

1

0接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。

B接受预订

1

1员工要在三声铃响之内接听电话。

1

2如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

1员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提3供帮助。

1

4如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。

1

5接听电话时杜绝噪音干扰。

1

6员工要确认入住日期及退房日期。

1

7员工要向客人详细介绍房间的种类。

1员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设8施等等)。

1

9员工要向客人详细介绍各类房间的价格。

2

0员工要迅速查看房态。

2如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日1期。

2

2员工要询问预订人的姓名。

2

3如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。

2

4员工要询问来电人的地址。

2

5员工要询问来电人的电话号码。

2

6员工要询问来电者的传真号码。

2员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳7等等)。

2员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间(适用于超过1008间客房的酒店)。

2

9员工要询问客人入住时间。

3

0员工要说明酒店规定的入住时限。

3

1员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。

3

2员工要询问客人是否需要汽车服务。

3在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有3细节要求。

3员工要提