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酒店保安培训资料

岚皋大酒店保安培训资料

酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。

一、酒店保安人员的岗位职责

1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常;

2、引导正常访客，服务热情周到;

3、完成重要贵宾礼仪接待工作;

4、协助酒店对突发事件进行管控处理。

二、酒店保安职业道德规范

热爱本职、忠于职守

遵纪守法、勇于护法

不计得失、勇于奉献

文明执勤、礼貌待人

廉洁奉公、不牟私利

三、酒店保安素质要求

严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。

坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。

四、酒店保安的工作禁忌

不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊不准擅自待人进大厦内留宿

爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出

不准利用休息之便作变相赌博

严格执行请假制度，有事外出时必须请假。

五、酒店保安着装要求

1、按照管理处要求着配发制服

2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子(贵宾来访时须佩戴白色手套)

3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置

4、发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。

六、酒店保安上岗前的准备工作

1、制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮

2、仪容要清洁(亲剃须、洗发、剪指甲、理发等)3、头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味4、衣袋和裤带切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐5、认真检查对讲机等工具的性能

6、交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接

7、同时做好上传下达工作，切勿草率行动

七、酒店保安的工作礼貌

对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。

对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情况要主动协助查问(前台、部门等)，给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地

面对和处理问题。

对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。

总之，工作礼貌要做到以下五项:

微笑服务

主动问候服务

一次到位服务

客人称谓服务

指挥疏导服务

礼仪性服务

每个细微的工作都向客户展示人性化的服务

八、酒店保安的文明用语

1、大堂内

您好～先生/女士，请问我能帮助您什么忙吗,您好～先生/女士，您可以向左或向右去乘电梯或某某公司。

先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。

2、巡视文明用语

对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作～对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请您注意

您的衣着。

先生/女士您好，本大厦谢绝推销。

3、车场内

对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作～

对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。

4、工作态度

站姿:两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。

走姿:步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。

遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。

平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。

对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。

遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户做出承诺;

保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。

九、做好酒店保安工作的四要素

1、眼勤

你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方;利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。

2、腿勤

你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场;在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。3、手勤

你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。

4、嘴勤

你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。