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后疫情时代中国保险市场数字化发展面临机遇、挑战及国际经验借鉴研究

随着互联网技术的发展，很多传统行业都面临着数字化转型的压力，保险市场也不例外。数字技术对保险有着意义深远的影响，并且催生了多种商业模式。这是保险市场的一个机遇，但同时也是一个挑战。

一、后疫情时代保险数字化带来的机遇

现如今，信息化已成为不可阻挡的趋势，保险公司传统的拓客模式已不能满足变化过快的市场，更不能去面对众多保险公司的竞争。传统保险公司的互联网化意味着和原来同样的时间段内，去面对比原来多成千上万倍的客户，意味着在同时段内要去服务更多的客户，客户也有了更多的选择。这就要求传统保险公司提高效率的同时，也要不断提高服务意识，增强客户粘性。传统保险公司数字化有以下四点优势：

1、提高服务质量和效率。数字化可以有效地提高保险业务的服务质量和效率，使保险公司能够更有效地处理投保、理赔等业务，从而为客户提供更快速、更低成本的服务。2、提升客户体验。数字化可以更好地提升客户体验，比如提供更便捷的投保流程、智能化的客户服务系统等。3、改善风险管理。数字化技术可以有效地改善风险管理，可以更准确地识别风险，更有效地预防和控制风险，从而提高保险业的风险管理水平。4、降低成本。数字化可以降低保险业的经营成本，比如通过自动化流程来减少人工成本，提高工作效率，降低系统运行成本等。

新冠疫情期间，健康险呈现出逆势增长的趋势。根据调查，此次疫情改变了不了人的理财方式。维度调查显示，超过7成受访者表示，今后会增加重疾险、医疗险等保障性保险产品。

疫情期间，各大保险公司加大线上服务场景的开发，扩展前端流量的入口，为用户提供场景化、个性化、多元化的服务。全民抗议期间的这些变化，对各大传统保险公司都提出了一个“新考题”，对供给侧的能力和结构调整提出了更多要求、更高期许。

在疫情时代，保险业的数字化带来的机遇是巨大的，需要保险公司抓住机会，加快数字化的步伐，为客户提供更便捷、更高效的服务。

二、保险数字化催生的消费者风险

保险数字化改变了消费者的消费模式和消费习惯，也放大了保险消费者将要面对的诸多风险。

1、理赔风险

很多人在购买互联网保险的过程中容易忽视了产品条款的一些健康告知条件，或者购买要求，直到理赔的时候才发现不符合理赔条件。2022年6月30日，北京朝阳区人民法院发布了《金融审判白皮书（2019年度-2021年度）》，根据白皮书内容显示，2019年至2021年间，朝阳法院受理的144件涉及人身保险纠纷中，有94.5%的保险合同投保方式为互联网投保。主要原因是：保险公司对免责条款的提示说明义务不足，部分保险人未交付保险条款，未对免责事项进行提示和说明。保险公司未作强制性弹窗或无需阅读保险条款、免责事项即可完成投保。或者保险经纪人或业务员代为操作投保过程，擅自点击网页提示内容。

2、产品错选风险

在满足市场、客户需求的情况下，产品创新，推出新产品时也容易伴随着产品创新风险，而信用风险是其中很重要的一项。在人工智能咨询服务的过程中，智能机器人无法发现消费者的犹豫不决，也难以解决产品复杂性或消费者不同提问方式造成的问题，以至于给客户推荐的不一定是最适合客户的产品。如果算法有误，或者人工智能出现缺陷，可能会导致提供的建议前后不一致。与非信息化信息传播的方式相比，数字化可能会是消费者面临信息过载的问题。在了解营销推广、销售交易过程中，客户可能会在不知情的情况下被广告诱导，使客户购买了不适合自己的产品。此外，比价网和app等媒介等可能引导消费者在挑选产品时只关注价格，从而购买性价比低或者不能满足自身需求的产品。

3、市场势力风险

保险公司可能会利用信息技术形成市场势力。运用互联网销售保险产品时，可以更便捷的“搭售”其它保险产品或者非保险产品。保险公司的市场势力可能会降低消费者在保险产品中所获取的价值，出现“厂商榨取消费者剩余”的情况。通过分析客户交易方式的变化可以使保险公司能够识别到客户人生中的重大变化，比如，怀孕、离婚等，这些变化可能会导致保费的增加。如果机器学习系统接收到不完整或有偏差的数据，也会产生有偏差的结果，建议保险公司向该地区的用户收取更高的保费。

4、信息安全风险

数字化转型所面临的最严峻的风险是数据治理和隐私问题，这也是消费者最关注的一个问题。在产品销售过程中，消费者有权决定谁可获取和使用自己的基本信息、地理位置、健康状况等信息，如果平台没有足够的存储能力，导致数据被泄露，那么消费者的隐私可能会被侵犯。据俄罗斯卫星通讯社东京2023年1月11日报道，日本放送协会电视台报道，在日本专营肿瘤保险的美国家庭人寿保险公司（AFLAC）以及苏黎世金融服务公司驻日本分部称客户数据泄露。美国家庭人寿保险公司132万名投保肿瘤疾病的客户数据外泄，包括姓名、性别、年龄、保单号等。苏黎世金融服务集团公司7