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服务员培训内容

一、礼貌的概念

1礼貌---在待人接物中表现出的人与人之间相互友好，敬重的行为规范。

2它与服务质量是相互相成的，要提供热情`周到的服务，也要提高礼貌服务，是服务质量的外在表现，做到诚恳`友善`把握分寸。

3掌握工作中一般礼节知识。

对男宾客可以称“先生”，知道姓氏的将氏加在“先生”前。

对已婚女性称“太太”，知道其丈夫姓氏则在“太太”前加上夫姓。

未婚女性称“小姐”，对不知婚否的可称“女士”。

讲话时不能称“他”或“她”，应称“先生”`小姐”。

对有职位可加上其职务，“X经理”·“X主任”。

4说话的礼节

①和客人说话，要实事求是，不随便答复自己不知道的事，不轻易许诺对方提出的自己没把握办到的事情。

②同客交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，不用过于夸张的手势，不能乱喊。

③和客人交谈时，一般不得查询客人履历，经济收入，婚姻状况等。

④和客人交谈时，注意倾听对方的发言，双眼平时对方，不左顾右盼，不昂头说话，不随便打断对方的谈话，如不清楚可多问一次。

⑤客人与本公司管理人员谈话时，不可在旁偷听。

⑥如遇客人查询时要礼貌，耐心的给予解释。

⑦到外宾，在语言不通的情况下，则应点头微笑致意。

5次序的礼节

①与客人同行，应在客人左边，让客人先行。

②如带领客人，应在客人右前二，三步外。

③如与客人前后行，应略