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酒店投诉处理

管理文苑

正确理解“客人永远是对的”

房务部——吴昌盛

如何评判一件投诉处理结果的好坏，站在不同的角度其标准是不同的;往往是客人对其结果满意而酒店却承受了重大的损失，反之亦然。因此，处理投诉的结果理想与不理想，主要视双方的满意程度而定。应该说，投诉的处理没有固定的模式和方法，而应根据不同对象、不同时间、不同地点、不同内容、不同程度等，采取恰如其分的措施和解决办法，力争达到双方都能接受的程度。

在酒店服务行业有一种约定俗成的说法“客人永远是对的”。这是酒店的服务宗旨，是服务理念需要达到的一种境界。但是，在具体处理客人的投诉时，不应机械地、教条地去理解执行，还须认真分析，判断是非。一方面要为客人排忧解难，为客人的利益着想;另一方面又不可在未弄清事实之前，或不是酒店过错的情况下盲目承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，给酒店造成声誉上和经济上的损失。

一般情况下，在一些非原则性或非重大问题上，若酒店与客人之间产生纠纷，酒店还是应当礼让三分，主动而又积极地改善与客人的关系。“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，对其的正确理解可包括以下几个方面:

1.一般情况下，无理取闹、无中生有的客人不多;

2.客人是上帝，是酒店的衣食父母;

3.“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求

在非原则或非重大问题上，员工把“对”让给客人;