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S公司客户关系管理应用分析

目录

1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的和意义 1

2相关理论概述 2

2.1客户关系管理的含义 2

2.2改善客户关系管理的意义 2

2.3客户关系管理的主要技术 3

3S公司公司客户关系管理应用的现状 4

3.1公司概况 4

3.2公司客户关系管理应用现状 4

3.2.1实施客户关系管理的过程 4

3.2.2实施客户关系管理的效果 4

4S公司客户关系管理存在的主要问题 6

4.1服务层面 6

4.1.1服务意识淡薄 6

4.1.2客户关系管理体系建设不完善 6

4.1.3客户内容缺乏差异化 7

4.2产品层面 7

4.2.1定价机制无法满足客户的成本预期 7

4.2.2客户响应时间过长 8

5提升S公司公司客户关系管理水平的建议 9

5.1服务层面 9

5.1.1强化以客户为中心的管理理念 9

5.1.2完善客户关系管理体系 9

5.1.3充分重视不同客户的需求 10

5.2产品层面 11

5.2.1合理的价格管理策略 11

5.2.2缩短客户响应时间 11

6结论与展望 12

6.1结论 12

6.2展望 12

参考文献 13

1绪论

1.1研究背景

随着世界各国进出口贸易的发展，全球化的程度越来越高，人们的认知需求也在不断进步，人们越来越重视环保和健康，第三方质量检测逐渐进入大众生活，第三方检测一般不隶属政府部门，因为其独立性和公正性的原因受众多买家和消费者的青睐。在市场需求的促进下，第三方检测机构如雨后春笋般增长迅速，各检测机构也在竞争中不断壮大。最早进入中国市场的检测机构有瑞典的SGS（瑞士通用公正行）、法国的BureauVeritas（BV国际检验集团）和英国的Intertek。S公司公司隶属必维国际检验集团，是该集团在青岛的分公司。

近年来，全球变暖导致气候逐渐恶化，在环保方面，国家的规范越来越多。气候变化迫使各供应商和买家们开始由经济效益转变为社会效益，本地的检测机构在国家的支持下逐渐壮大，使得原本的客户选择的机会增多。另一方面外资检测机构进入中国市场使得价格和服务竞争日益激烈，如今的检测行业客户越来越稀缺，市场竞争越来越大。虽然在国外，客户关系管理理论较为成熟，在服务行业也应用多年，但在第三方检测行业仍然是初级阶段。S公司面临的市场环境越来越复杂，越来越艰苦。如何加强客户关系管理，提高顾客的满意度，将顾客的满意度转化成对企业的粘性，需要企业不断地去探索。

1.2研究目的和意义

客户能够带给企业巨大的经济效益，但在企业经营的过程中，必然会和客户产生纠纷，客户关系管理是解决企业在发展和经营过程中遇到的一些与客户有关的管理方面的问题。只有客户关系管理理论基础分析足够透彻，企业才能更好的提高发展水平，更好的服务客户。

本文的目的是通过分析S公司公司在处理客户关系管理上存在的问题，比如S公司的客户流动性较高，而整个公司总体资源是一定的，如何将公司现有的资源与客户进行合理的匹配，提升客户的满意度，为客户提供个性化差异化的服务，最终实现客户对公司的价值转换。帮助S公司能够在复杂的行业环境中找到属于自己的发展之路，通过分析公司以前在客户关系管理方面的问题，找到当前公司存在的不足之处。针对这些不足，分析原因，并且提出行之有效的方法。提出有操作性的发展目标和各种措施。特别是利用客户关系管理理论最大程度的开发老客户的价值，并在此基础上发展忠诚度高的新客户，对S公司公司以后可能要遇到的机遇和挑战，提供一些切实可行的方法以供参考，有利于进一步挖掘S公司公司发展潜力。

2相关理论概述

2.1客户关系管理的含义

客户关系管理的重点是以客户为中心，将以客户为中心的服务理念集成在软件上，把信息技术与企业的管理思想融合，在设计管理企业的战略、流程、组织和技术系统时必须要以客户为中心，在企业的销售、服务、技术支持等与客户相关的范围内，为企业相关技术人员提供全面化、个性化的客户资料，强化跟踪信息服务的能力，通过提供更便捷更周到的服务吸引和保持客户。通过对业务流程的管理降低企业成本，提高客户的忠诚度和满意度，最终实现企业效益提高和利润增长[1]，更能有效的建立企业和顾客之间的信任关系。

2.2改善客户关系管理的意义

(1)有利于提高企业的竞争力

企业核心竞争力的建立不容易，而有效的客户关系管理可以帮助企业完善发展战略，提高核心竞争力[2]。目前，我国的第三方市场竞争激烈，各个公司之间的竞争，不仅仅在质量，也包括客户