服务顾问礼仪与沟通技巧V1课件.pptxVIP

服务顾问礼仪与沟通技巧v1

CATALOGUE目录服务顾问礼仪服务顾问沟通技巧服务顾问电话礼仪与沟通技巧服务顾问面对面沟通礼仪与技巧服务顾问商务信函礼仪与写作技巧服务顾问跨文化礼仪与沟通技巧

01服务顾问礼仪

服务顾问应保持整洁得体的仪表，注意个人卫生，穿着大方得体，不穿过于暴露或花哨的衣服。整洁得体职业装饰品搭配在职业场合，服务顾问应穿着职业装，如西装、职业套裙等，以展现专业形象。适当的饰品搭配可以提升整体形象，但要注意不要过多或过于华丽，以免分散顾客的注意力。030201仪表礼仪

服务顾问站立时应保持端庄的姿势，不要倚靠在货架或柜台上，避免给顾客留下不专业的印象。站姿端庄行走时步伐稳健，不要过快或过慢，同时注意不要与顾客抢道或对视。行姿稳健在接待顾客时，服务顾问应保持优雅的坐姿，不要跷二郎腿或抱胸而坐。坐姿优雅仪态礼仪

服务顾问应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请”、“不客气”等。用语礼貌在与顾客沟通时，服务顾问应保持表达清晰，避免使用过于复杂的词汇或口音过重。表达清晰服务顾问应认真倾听顾客的需求和问题，并及时回应，注意不要打断顾客的发言。倾听与回应言谈举止礼仪

02服务顾问沟通技巧

理解客户需求倾听客户的需求，注意客户的情感和观点，理解其背景和需求。保持专注在沟通时，服务顾问应保持专注，不轻易打断客户，给予客户充分表达的空间。避免偏见和预设不要受到自己的偏见和预设影响，应客观地听取客户的意见和反馈。倾听技巧

服务顾问在表达时应该用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇或过于专业的术语。清晰明了以热情友善的方式与客户沟通，用礼貌、温暖的语言展现出对客户的关心和尊重。热情友善在表达过程中，服务顾问应具备自信和专业性，展示出自己的专业知识和经验。自信专业表达技巧

具体明确反馈应具体明确，指出问题所在并提供具体的解决方案或建议。建设性反馈反馈应以建设性的方式提供，帮助客户更好地理解和解决问题，而不是指责或批评。及时反馈在沟通中，服务顾问应及时给予客户反馈，对客户的需求和问题给予积极的回应。反馈技巧

03服务顾问电话礼仪与沟通技巧

记录重要信息在通话过程中，应做好记录，记录对方所说的关键信息。保持安静在接听电话时，应尽量保持安静，避免影响通话质量。注意语气接听电话时，应保持语气温和、音调适中、不使用口头禅或俚语。及时接听听到电话铃声，应迅速但不要匆忙地接听，尽量在三声之内接听。问候语拿起电话后，首先要问候对方，然后自报家门，让对方知道找谁。接听电话礼仪

选好时间问候语等待与再确认结束通话拨打电话礼拨打电话时，要选择适当的时间，尽量避免在对方休息或忙碌时打电话。拨通电话后，首先要问候对方，然后自报家门。在拨打电话时，应耐心等待对方接听，如果对方没有接听或暂时不能接听，应稍后再拨。在通话结束时，应先让对方先挂断电话。

在通话过程中，应尽量用简洁明了的语言表达自己的意思。清晰表达在通话过程中，应认真倾听对方说话，并适时给予回应。倾听与回应在通话过程中，应避免过于直接或生硬的语言，以免引起对方的不悦。避免过于直接在通话过程中，应尽量用亲切、自然的语调与对方交流。掌握好语调电话沟通技巧

04服务顾问面对面沟通礼仪与技巧

倾听与回应积极倾听客户的话语，并及时给予回应，以示关注和理解。保持微笑微笑可以传递友好和热情的信息，使客户感到舒适和受到欢迎。保持眼神接触与客户保持眼神接触可以表达尊重和关注，同时增强沟通效果。注意言辞使用礼貌、清晰的语言，避免使用粗鲁或模糊的言辞。尊重个人空间保持适当的距离，不要过于亲近或远离客户。面对面沟通礼仪

在与客户初次接触时，主动介绍自己并告知客户自己的职责和目的。主动自我介绍在沟通过程中，不时确认自己是否理解客户的需求和意见，以避免误解或沟通不畅。确认理解在与客户沟通时，积极了解客户的需求和期望，以提供更好的服务。了解客户需求对客户保持积极、热情的态度，并传达出愿意提供帮助的信息。保持积极态度根据客户的特点和需求，灵活调整自己的沟通风格，以更好地与客户沟通。调整沟通风格0201030405面对面沟通技巧

记录要点在沟通过程中，记录下关键要点和信息，以便后续跟进和处理。认真倾听在处理客户投诉时，认真倾听客户的抱怨和意见，以示尊重和关注。表达理解在回应客户投诉时，首先表达对客户遭遇的理解和同情。跟进反馈在处理完投诉后，及时跟进客户的反馈情况，以确保客户满意。解决问题积极寻找解决问题的方案，并为客户提供合理的补偿或解决方案。面对客户投诉的应对技巧

05服务顾问商务信函礼仪与写作技巧

遵循正式的信函格式，包括正确的称呼、正文、结尾和签名。信函格式使用礼貌、正式和清晰的语言，避免口语化和俚语。语言得体简洁明了地表达意图，避免冗长和复杂的句子。内容简洁保持保守的风格，避免过于花哨或个性化的语言。保守风格