居家养老紧急救援热线服务规范编制说明.pdfVIP

《居家养老紧急救援热线服

务规范》编制说明

一、任务来源

2022年6月，佛山市市场监督管理局下发了《关于批准

下达2022年佛山市地方标准制修订计划项目的通知》，《居

家养老紧急救援热线服务规范》获批准立项，由广东壹佰健

大健康科技有限公司（下文简称“壹佰健公司”）作为项目

承担单位主要负责起草工作。

二、目的意义

我国是世界上老年人口规模最大的国家，也是世界上老

龄化速度最快的国家之一，老年人高龄化、空巢化趋势日益

明显，对未来养老服务供给提出了较高的要求。居家为基础、

社区为依托、机构为补充、医养相结合是我国养老服务体系

的基本特征。90%的老年人由家庭自我照顾，采取以家庭为

基础的居家养老。国家、省级部门在此背景下，关于居家养

老紧急救援服务相关政策频出，早在2008年1月，全国老

龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部等l0部委联合

下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》，明确指

出“依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、

紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设

便捷有效的为老服务信息系统。”2019年，广东省人民政府

办公厅关于印发《广东省加快推进养老服务发展若干措施的

通知》提出：“依托社区发展以居家为基础的多样化养老服

务…到2022年，居家社区养老紧急救援系统基本建立。”

2021年，广东省民政厅关于印发《广东省养老服务体系建设

“十四五”规划》中提出：“完善居家社区养老服务网络…

依托社区养老服务设施和居家社区养老服务信息化平台，利

用村（居）社会工作服务（点）、基层社区网格化治理体系，

建立健全居家老年人“一键呼救”紧急救援响应相关机制，

保障居家老年人紧急救援的应急需求。”

纵观全国，暂无居家养老应急管理或紧急救援的相关国

家、行业和广东省地方标准，仅北京市、南京市发布了居家

养老热线服务相关的地方标准。通过制定《居家养老紧急救

援热线服务规范》，设置科学统一的管理和服务要求，能推

动居家养老紧急救援服务体系的科学化、规范化、标准化建

设，能保障老年人在发生公共安全事件、突发意外、自然灾

害时得到迅速、正确、有效的应急救助，对于保护老年人生

命安全和身体健康、提高社区居家养老服务满意度、维护社

会和谐稳定具有重要意义。同时，通过标准的制定和实施，

设置居家养老紧急救援热线服务的技术与管理门槛，为机构

管理、人员培训、设施配置、服务实施政府监督和开展第三

方质量评价提供了抓手与依据。

三、原则与依据

本标准在编制过程中，主要遵循了科学性、可操作性、

规范性的原则：

1、科学性。充分梳理国家法律法规、地方性文件和我

国现行的相关标准，确保规范与国家的法律法规、地方政策

及相关标准不抵触。参考了DB11/T1598.8—2020《居家养

老服务规范第8部分：呼叫服务》中关于总体要求、服务

流程和要求的编制思路；参考了DB3201/T1033—2021《养

老服务热线服务规范》关于信息化设备的描述，确定相关条

款。

2、可操作性。标准内容经过起草工作组对收集的相关

材料和佛山的工作经验进行总结提炼，充分考虑了广东省、

佛山市相关的规定，语言表达力求准确、精炼，条理清晰，

实用性强。

3、规范性。标准格式按照GB/T1.1-2020《标准化工作

导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》编写。

四、编制过程

（一）成立起草小组

2022年7月，壹佰健公司组建标准起草工作组，制定工

作方案和工作进度安排，调配充足的技术人员和邀请标准化

顾问，明确小组成员工作任务。

（二）文件研制

起草工作组根据已有的工作经验，经过研究全国案例、

搜集相关标准，借鉴南海区丰富的居家养老紧急救援服务建

设经验，编制了标准草案。

（三）深入调研

起草工作组深入研究佛山市居家养老紧急救援热线的

发展情况，借鉴邻近地区的先进经验。2023年1月9日组织

到广州善缘社会工作服务中心进行调研，了解广州紧急救援

热线的工作经验，对标准草案内容进行讨论，会后根据相关

专家和资深工作人员的建议对标准草案进行完善优化。经过

工作组多次讨论修改，形成标准内部讨论稿。

（四）内部审查

2023年10月7日，单位内部组织了标准内部审查，公

司总经理和相关骨干参与了会议，邀请了技术服务机构和广

州养老服务公司的2名专家参加，