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《消费维权服务站设立和管理规范》

编制说明

一、任务来源

本项目由佛山市市场监督管理局的消费者权益保护科提出并牵

头起草，按照2023年佛山市地方标准制修订计划项目征集要求，根

据多年实践经验，结合佛山市消费维权服务站的发展现状和管理需求，

编制标准草案和立项申请。2023年6月，由佛山市市场监督管理局

正式立项为2023年佛山市地方标准制修订计划项目。

二、编制背景、目的和意义

（一）国内大背景

为贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，全面促进消费，着

力扩大内需，推动高质量发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的

基础上，中国消费者协会确定2023年全国消协组织消费维权年主题

为“提振消费信心”，提出了：立足主责主业，推动消费者权益保护

协同共治，充分发挥消费维权社会平台作用，联合立法、司法、行政、

行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆

论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，

打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。督促行

业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维

权共建共治“保护网”。加强政策法律和标准研究，保障消费维权法

治基础更加坚实稳固。

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（二）佛山市消费维权服务站概况

消费维权工作是政府提供公共服务的重要内容，既是民生保障工

程，又是社会管理工程。近年来，佛山市委、市政府高度重视消费者

权益保护工作，始终把消费者权益保护工作放在全市经济社会发展大

局中考量、谋划，牢固树立“消费者至上”“消费维权共建共治共享

共赢”理念，健全完善消费维权体制机制建设，增加消费维权公共服

务供给，全面推进消费者权益保护工作，努力提高佛山市民对消费环

境的满意度。

2015年，佛山市工商局出台《消费维权服务站管理规定》（佛

工商消字〔2015〕80号），对消费维权服务站设立条件、职责和规

范、工作程序等作出原则性的要求。待完善方向：条件宽泛不具体，

缺少可操作强的指引；服务持续改进的机制不完善；服务结果没有具

体考评的方法指引，涉及具体检查的项目、达标判定条件也未明确，

缺少衡量服务好坏程度的量化考核指标。

2018年，《佛山市人民政府办公室关于2018年深入推进放心消

费创建试点城市工作的实施意见》（佛府办函〔2018〕199号文）。

重点任务包括：“对消费维权服务站进行提质扩面”，“加强对全市

消费维权服务站的制度化、规范化建设。”，“进一步推进消费维权

服务站积极开展放心消费创建工作，在涉及民生行业和领域充分发挥

消费维权服务站典型示范作用，打造具有佛山特色消费维权服务站品

牌。”

2018年，立项了《消费维权服务站服务标准体系编制与推广应

用》佛山市标准化试点。同年，《佛山市工商局关于协助开展“佛山

市消费维权服务站服务标准化研究”调研的通知》（佛工商消字〔2018〕

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90号）。5月中下旬，消保科组织下发调研联络函到各区工商（市

场监管）部门，采取座谈和实地走访相结合的形式，与不同规模和不

同行业的消费维权服务站的管理代表、商家代表进行座谈，并实地走

访消费维权服务站了解其硬件建设情况；8月，在佛山市质监局谷办

才副局长和消保科的领导下，开展了标准研讨；最后，根据调研情况

构建佛山市消费维权服务站的服务标准体系，研制了23项消费维权

服务站联盟标准。成为当时我国市场监管流通领域首个社会管理和公

共服务标准化项目填补了消费维权领域标准建设的空白。同时，完成

一套消费维权服务站视觉识别系统标准化提升。2019年至今，该标

准体系一直在佛山市进行推广应用，并且取得了良好的效果，佛山市

全市的消费维权服务站近3年受理投诉99082件（其中双方和解数量

为78611件），涉及争议金额超1.5亿元。

标准化作为提升管理效率、规范管理行为、减少管理过程不确定

性的有效途径，在促进服务提升、规范权责、提升效率方面发挥了不

可忽视的作用。制定《消费维权服务站设立和管理规范》标准，可以

将消费维权服务示范站点的先进管理经验转化应用到更多的其他同

类站点的管理活动中。通过在消费维权服务站引入服务质量管理和服

务标准化理念，倒逼商家主体责任意识重视服务站的管理，提升服务

站管理的科学性、规范性和精细化水平，加快消费