旅馆的顶岗实习.docVIP

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镇江高专

ZHENJIANGGAOZHUAN

顶岗实习报告

餐饮服务行业的实习报告

系名：化工系

专业班级：制药09

学生姓名：曹敏慧

学号：090305129

指导教师姓名：徐滨滨

指导教师职称：教授

2011年12月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、东河旅馆的简介 3

二、实习的目标 3

三、实习工作情况 4

1.前期 4

2.后期 5

四、旅馆存在的问题 6

五、实习心得 7

1、实习中的收获 7

2、自我不足 8

六、实习总结 8

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一、东河旅馆的简介

介绍地处泰州市繁华的商业和文化中心，毗邻美丽的凤城河湖，附近有多处著名自然和人文景观。步行到梅兰芳纪念馆仅需10分钟，距老街，三水湾只需10分钟的车程，距城隍庙、学政书院、税东街排档街，中百一店仅10分钟车程。旅馆分两部分：一部分是餐饮部，另一部分是客房部。

餐饮部餐厅规模中等可以供100多人同时共餐，环境优雅，包房有空调，有电视，可以在进餐的同时享受信息时讯。菜肴是全面采用RO逆渗透“纯净水”来做的、泡汤、制作冰品及各类养生果汁。除此之外，更深入到食材来源的无污染及健康讲究，如放养在农村的散养鸡，及各类深海鱼类，及做菜强调低油、低糖、低盐三低原则等，每一道细节，用心、用情无限，以提供健康无价的美食佳肴。餐饮部自2008年成立以来，得到了旅客的赞赏与肯定。我们的厨师也用心与执着也促使我们更战战兢兢的专注食品的研究与制做，以提供取得共鸣。给旅游疲惫归来的朋友们以美食的极致享受。让所有来自四面八方的的朋友都能品尝到泰州的美食！

客房部设计风格简洁、明快、温馨，走进客房部，就能感觉到扑面而来的浓浓暖意，热情的笑容。粉红的公共外墙，有如初升太阳撒下淡淡的光辉。蓝天下，与阳光交相呼应，有回到家的感觉。员工们灿烂热情的笑容、干净小资又不失实用的房间，纯白的床单印衬淡蓝色的墙壁，一切那么温暖又自然——这就是客房部。旅客灵魂的栖息地。更重要的是这里有家的感觉。一切舒适又随意，房间内数字电视、宽带上网让你时刻了解全球信息！24小时冷、热水等设为你洗出旅途劳累。

二、实习的目标

从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从而使自己的技能提升。每接待一位顾客，每接听一个电话，都是一个新的挑战。从而可以培养丰富的接待经验。其次，深入的接触企业文化，各种类型与层次的技能与旅店文化相关知识培训，也是一个自我提升的机会。选择制药的我，虽然在这次实践当中我从事的不是我专业对口的，但是可以学到为人相处的道理，锻炼自己好的习惯为以后从事的工作打下良好的基础，制药这个职业对于我们的要求是很严谨的细心是最基础的要求。所以从现在开始我就要认真踏实的完成每一件事情。

三、实习工作情况

1.前期

刚到旅馆的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次接触旅馆的工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为旅店的门面，是最先对客人产生影响的出服务。一家旅店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，旅店对前台的要求都会高一点，通常都会要求会第二种语言。

前台的工作主要分成接待、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个旅店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订汽车票，客人自己说要订三张去某地的汽车票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好汽车票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的汽车票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，主管还是让我们认错，并退还汽车票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是旅店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情