项目六_银行岗位服务礼仪.pptxVIP

主讲人

—金融服务礼仪—

石玥郑屹编著

东北财经大学出版社

高等职业教育金融类专业富媒体智能型教材

项目六

银行岗位服务礼仪

融

服

务

礼

金

仪

石玥郑屹

项目学习目标

思政育人目标：

★促进学生具备爱国、敬业、诚信、友善的价值准则。

★培养学生具备求实的工作作风、尊重他人的工作态度。

★培养学生具备遵守公德、真诚友善、关注细节、善解人意、热情主动、宽容谦逊的职业素养。

★培养学生具备较强的语言表达能力、与人沟通的能力、分析问题和解决问题的能力、处理特殊情况的应变能力、较强的心理素质。

知识目标：

★了解岗位礼仪概念、内容。

★掌握金融行业服务岗位礼仪基本要求；掌握岗前准备的内容与要求。

★掌握不同岗位服务礼仪规范与岗位业务活动规范化的内容。

★了解客户投诉处理的流程与规范。

技能目标：

★能够掌握仪表仪态规范、晨会流程内容、营业厅内部环境准备，按照要求进行岗前准备工作。

★能够掌握金融行业具体岗位工作中的礼仪规范要求。

★能够按照银行柜面服务、大堂服务、客户经理服务、投诉处理等礼仪规范进行相关操作。

★能够熟练掌握客户接待、分流引导、客户咨询、假币收缴、残钞兑换、纠纷处理等业务活动中的技巧与规范。

项目思维导图

王明是某支行的大堂经理，今天他被邀请回学校给学弟学妹分享经验。他说，大专毕业生的他分外珍惜这份工作。工作三年来，他对自己严格要求，上岗时保持恰当站姿，持续关注进出门口的客户。如果不能做到对每位客户进行问候，也尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑。若客户进入网点，他尽可能第一时间上前热情询问。若发现熟悉的贵宾客户，则在第一时间上前，并能够正确称呼客户。他会对进入银行的客户进行准确有效的分流，并对客户进行有效的识别与推介。由于他业务熟练、服务到位，收获了很多客户的信任，工作绩效越来越高，今年还被评为了“服务明星”，不但获得了颇丰的奖金，还被推荐参加了客户经理的遴选。他给自己和家人买了礼物，非常开心。王明说，每个岗位都可以做出每个岗位的精彩，要相信念念不忘，必有回响，付出总有回报，鼓励大家要好好学习，好好积累。学弟学妹听了王明的分享后，纷纷点头，进一步明确了努力的方向。

案例引入

王明是如何成为行里“服务明星”的呢？

思考

—了解岗位服务礼仪—

任务一

项目六

银行岗位服务礼仪

银行岗位服务礼仪是指银行员工在岗前准备、柜台服务、客户接待、纠纷处理等环节履行岗位职责时，以约定俗成的规范程序、方式来表现的律己敬人、优质服务的完整行为。

银行岗位类别

含义

1

金融行业员工的礼仪基础理论

2

仪表礼仪

4

语言礼仪

3

仪态礼仪

5

日常交际礼仪

具体岗位上完整化、立体化、综合性的实践

精神饱满

满腔热情

主动热情

针对性服务

细致入微

多做一点

诚心

热心

细心

耐心

十字用语

“三声“

“四禁忌”

“八个不”

如沐春风

真诚友好

坚持不懈

周到细致

“四心”待人

语言文明

微笑永恒

银行马上要发售电子国债了，一位客户通过新闻知道了这一消息。她特意跑到银行来确认，大堂经理在答复这一消息属实后，并没有让客户离开，而是询问对方道：“阿姨，您以前买过电子国债吗？”

客户回答道：“没有，还真的没买过。”

大堂经理笑着说道：“阿姨，您有银行的借记卡吗？”

客户回答道：“也没有，你问这些做什么？”

大堂经理马上回答道：“阿姨，如果您要购买3天后发行的电子国债，建议您今天先开立一张借记卡并开通国债账户，这样就能将钱存入卡中，3天后您就可以直接购买国债了。如果在当天开立借记卡，可能会耽误您的购买时间。”

客户听后笑着说道：“太感谢你了，我这就回家取证件和钱，抓紧办理开户手续。”

3天后，客户如愿购买了电子国债，她非常感谢大堂经理的提醒。

思考:大堂经理多做一点，多说一句话的智慧是否会给客户留下良好的体验呢？

“多说一句话”的周到

同步案例

思政小课堂

案例

南京“最美金融人”提名奖王倩

思考

银行客户经理王倩的是如何成为客户身边的“贴心人”的呢？

（一）实训内容

遵守岗位服务礼仪基本要求的实践训练——大堂接待场景模拟演示。

【场景描述】一场大雪过后，门口等待着几位早起排队的大爷大妈。大堂经理小王和同事们第一时间清扫了门口的积雪，营业厅准时开门。面对办理业务的客户们，小王和他的同事们应如何遵守岗位服务礼仪并进行安抚接待，给客户们带来冬日寒冷天气中的温暖呢？

（二）实训目标

1.素质目标：具备真诚友善、关注细节、善解人意等职业素养。

2.知识目标：理解岗位服务礼仪的含义、内容与基本要求。

3.能力目标：能够尊重他人，为客户创造良好的客户体验。

（三）实训步骤

1.以小组为单位，5-8人为一组