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2023年经济学基础试题答案

1、客户关系管理CRM是以下哪3个单词组合的首字母缩写（B）

ACustomerRetraceManufacture

BCustomerRelationshipManagement

CCommunicateRelationshipManager

DCommunicateReplacementManufacture

2、企业管理理念发展到哪个阶段,客户关系管理随之产生(D)

A产值中心说阶段B销售额中心论阶段

C利润中心论阶段D客户中心论阶段

3、“在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是(B)

A客户满意度B客户对产品或服务所感知的实际体验

C客户忠诚度D客户对产品或服务的期望值

4、(C)是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买

的一种趋向

A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率

5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括(B)。

A产品的包装B附在实体产品之上的服务

C附产品的广告价值D产品的使用价值

6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件(C)

A拥有完善的基本服务B良好的品牌形象

C良好的企业盈利率D完善的数据库系统

7、对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得(D)是参与竞争取

胜的保证。

A客户忠诚,客户满意B客户价值,客户忠诚

C客户满意,客户价值D客户满意,客户忠诚

8、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征(A)

A开发性B综合性C集成性D智能性

9、根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是(A)

A一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户

B零售消费者;企业客户;代理商;内部客户

CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D屈从型;关怀型;适应型;冷漠型

10、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A)。

A客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚

C产品的质量和价格D产品的性能和价格

11、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C)。

A对企业的品牌产生情感和依赖

B重复购买

C即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉

D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

12客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A)。

A垄断忠诚B亲友忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚

13、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范

畴之内?(B)。

A销售管理B采购管理C呼叫中心D数据挖掘

14、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A把握客户的消费动态

B针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值

C做好客户服务工作

D尽可能多的收集客户信息

15、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(C)关

系的发展的最高阶段。

A考察期B形成期C稳定期D退化期

16、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值

选择标准是(C)。

A好与差B喜欢与不喜欢C满意与不满意D忠诚与不忠诚

17、CRM营销的核心是(A).

A以客户为中心B集成C数据库应用D数据挖掘

18、下列不属于客户描述性数据的是(A)

A降价销售B行为爱好C客户家庭成员情况D信用情况

19、关于客户数据的说法中,正确的是(C)

A只能来源于企业外部B只能来源于企业内部

C既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D以上均错

20、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?(D)。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理

和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整

理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,

提高企业生产效率

21、在客户关系管理里,客户满意度的两个决定因素是(AB)

A客户的期望B客户的感知C产品的质