项目3饭店服务质量管理 .pptxVIP

普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材;项目三 饭店服务质量管理;;学习要点;知识点一 饭店服务质量管理概述;广义：它包含着组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物;饭店服务质量管理的概念

饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。

相关知识链接——全面质量管理的思想

全面质量管理是由美国质量管理专家费根堡在20世纪60年代提出，先在工业中运用然后推广到服务行业。;（二）饭店服务质量的构成;知识点一 饭店服务质量管理概述;知识点一 饭店服务质量管理概述;知识点一饭店服务质量管理概述;3、在饭店消费的其他顾客：任何一家饭店在提供服务的时候都是面向多位顾客的，而其他顾客的出现可以影响或者转移某一位顾客的对饭店服务质量的感受。;我只得将自己怀孕的情况告诉了那两名吸烟男子，请他们不要再吸烟。然而两名男子对此表现的无动于衷，仍继续吸烟。无奈，我未吃饭就匆匆离开了饭店。据了解，虽然香烟的大部分有害成分被吸烟者吸取，但是在公共场所的孕妇、婴幼儿等如果大量吸入“二手烟”，对身体也很不利，长此以往甚至会引起气管炎等疾病。然而记者在采访时发现，相当一部分饭店对于顾客吸烟问题都是听之任之，不会对顾客吸烟加以制止。

对此有社会学家建议，饭店如果担心禁止顾客在饭店内吸烟会影响客流量，那么可以在饭店内单辟出一块空间为无烟就餐区，保证在无烟就餐区的顾客不会吸到“二手烟”。;4、保证饭店营运的不可见的组织及系统：指饭店赖以生存的规章、制度和流程。;（三）服务质量的“黄金标准”;知识点一 饭店服务质量管理概述;知识点二 饭店服务质量评价体系;（二）饭店服务质量的三方评价;知识点二 饭店服务质量评价体系;二级指标;

3.餐饮服务状况（0.10）;5.购物消费服务状况（0.10）;8.商务及会议服务状况（0.10）;饭店自评——;第三方评价——

所谓第三方评定就是除开饭店之外的机构组织饭店行业的专家对饭店服务质量进行系统的评定。;知识点二 饭店服务质量评价体系;（一）全面质量管理方法

1、全面质量管理方法概念：全面质量管理方法是指饭店以服务质量为中心，在全员参与的基础上，对涉及产品质量的所有因素、全部过程和人员，应用各种管理方法进行全面管理，以满足顾客需求并全面提高饭店效益的活动。

2、全面质量管理的基本特点;知识点三 饭店服务质量管理的常用方法;知识点三;他会马上建立一个QC小组，然后展开一项改善活动，名为

——

“如何改善我们的工作，以避免再次丢针？”;知识点三 饭店服务质量管理的常用方法;在饭店业中开展质量管理小组的活动的步骤如下：;（二）ABC服务质量分析法

1、概念：ABC服务质量分析法又叫重点管理分析法。ABC分析法是

1879年由意大利数理经济学家、社会学家维尔雷多?巴累托提出的，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。

2、工作步骤：

收集服务质量相关信息；

分类统计并制作饭店服务质量问题统计表；

针对不同层次的问题采取相应的管理手段进行管控。;（三）PDCA循环法

1、概念：PDCA即计划(p1an)、实施(do)、检查(check)、处理

(action)的英文简称，是由美国管理学专家戴明博士首先提出的，所以又叫“戴明环”。

2、工作步骤：;（四）走动式管理法

概念：走动管理法也叫现场管理法，要求管理者走出办公室，深入第一线现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系，深入员工、顾客、供应商和其他群众，与他们保持密切的联系和接触，并时刻给予关注和激励。;一、饭店服务质量管理基本程序;§二、关于1S0 质量管理体系在饭店服务质量管理上的应;2、质量管理体系对饭店服务质量管理的意义;3、饭店如何通过ISO国际质量认证;小结;课后思考;ThankYou!