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2023年建立政务服务效能提升常态化工作机制实施方案

为全面贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》精神，持续深化政务服务改革，全面建立和强化政务服务效能提升常态化工作机制，制定如下实施方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，认真落实党中央、国务院决策部署及自治区党委和政府工作安排，依托全国及全区一体化政务服务平台，全面建立和强化常态化工作机制，紧紧围绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，聚力改革引领和数字赋能双轮驱动、业务融合和技术应用相互促进，加快打造xx政务服务升级版，不断提升企业和群众的获得感和满意度，为创新政府治理、优化营商环境、助推高质量发展，全面建设社会主义现代化美丽新xx提供有力支撑。

二、主要任务

（一）坚持问题导向，建立健全办事堵点发现解决机制

1.健全办事堵点主动发现机制。多措并举，畅通堵点问题直达反馈通道，采取问卷调查、满意度测评、开门问需等多种途径，强化与企业和群众的常态化沟通机制，主动发现、及时掌握企业和群众办事的“急难愁盼”问题。建立健全政务服务工作基层联系点制度，各市、县（区）人民政府和自治区政府各相关部门负责同志要按照工作分工，定期或不定期深入基层政务服务场所调研，及时发现问题、解决困难。

2.健全办事堵点受理转办机制。推进xx12345政务服务便民热线平台与xx企业公共服务平台中涉及企业咨询投诉功能对接，提升企业咨询投诉的受理转办、办结反馈、督办考核等实效。畅通办事堵点直达反馈渠道，加强xx12345政务服务便民热线平台与全区一体化政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系、智能客服、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言板、各级政府网站领导信箱等渠道的对接联动，打造上下协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”。

3.健全办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理机制，形成受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理新模式，真正实现接诉即办、有诉快办、急诉速办。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明确或职责交叉、办理难度较大等问题,采取主要领导领办、建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理。依托xx12345政务服务便民热线平台，建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。

4.健全堵点数据分析应用机制。加强针对办事堵点的数据分析研究，尤其要发挥xx12345政务服务便民热线平台的数据汇聚优势，不定期形成数据分析研究报告，为政府领导决策提供重要参考。探索建立数据模型，强化趋势感知，对企业和群众反映强烈，带有苗头性、典型性、集中性问题要提前研判，前移破解问题的关口，推动优化流程、创新服务取得实质性进展，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

（二）聚焦好办易办，建立健全服务体验优化机制

5.建立高频服务清单管理机制。自治区有关部门聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，加强业务统筹，确保本部门行业系统政务服务事项和应用名称、服务内容等基本要素全区统一。依托全区一体化政务服务平台，建立高频服务清单动态管理和定期发布机制，2024年3月底前，确定并发布全区xx个好办易办事项清单；2024年年底前，确定并发布xx个好办易办事项清单。建立高频服务清单闭环优化机制，依托全区政务服务监督评估系统动态监测分析高频服务事项办理情况，组织专业机构、用户代表等开展测试使用并反馈优化意见，持续进行迭代优化。每年组织评选全区xx个企业和群众最“爱用”、“好用”精品服务，全力打造“在xx·事好办”政务服务品牌。

6.完善规范服务提档升级机制。围绕“高效办成一件事”，依托全国及全区一体化政务服务平台，不断拓展全程网办、告知承诺、容缺受理以及“一件事一次办”、“跨省通办”、“区内通办”事项范围，强化部门业务协同、系统整合、数据共享，推动实现更多事项极简办理、异地能办、就近可办。加强各级政务服务场所标准化建设，鼓励推广延时、错峰、预约、帮代办、“绿色通道”、“周末不打烊”等服务模式，满足企业和群众多样化办事需求。积极开展“政务服务体验员”、“政府开放日”等活动，邀请企业和群众代表深度体验政务服务。深入开展“我陪群众走流程”、“行政首长接待日”等经常性活动，各市、县（区）人民政府和自治区政府有关部门主要负责同志、分管负责同志每年开展一次办事体验，持续推动服务流程优化、体验提升。

7.强化新技术应用赋能机制。立足xx、面向全国、对标对优，抢占技术制高点，探索应用大数据、人工智能、区块链等新技术，统筹建设xx政务服务智能客服、