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对提升员工产能的建议

对提升员工产能的建议一、工作理念：态度决定一切

员工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于

今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。举个简

单的例子，从小学到大学16年的读书生涯中，其中有给予学生印象十分深刻的

老师，改变了自己的学习态度，影响了自己的今后规划，成为人生中的一个转

折点；同样也有到现在都不记得其叫什么名字的老师。当然前者是十分成功

的，因为他给予学生正确的指引，让其知道学习的重要，让学生主动去学习，

努力学习。后者其实就充当了一个名，并没有实质性。我作为班组长，每次进

入新班组的第一件事就是开班组会，开会不是履行公事，而是去了解员工，并

让员工了解我。需要了解员工的困难，不仅仅是工作中，生活中也同样需要了

解。在严于管理、敢于管理的同时，班组长要融入到员工之中去，这样员工信

服你，员工因你为班组长而信服你，而不是因你是领导而怕你，同样是激发自

觉性，“服你”和“怕你”产生的效果是不一样的，也就是要增强作为一个管

理者应具备的勾通能力。第一步做到了，员工服你。

第二步就是给予员工们正确的工作指引、人生指引。我们眼下的员工普遍

年龄都在90年左右，刚毕业的90后们有个性、有想法、同样也难管理。从刚

毕业的角度出发，我需要给90后们一个正确的引导，努力工作，好好赚钱，就

这么简单。而不是混日子靠父母赚多少花多少，直观告诉他们5年后面临的是

结婚生子，这5年不努力工作攒钱，靠什么去过今后？人要有紧迫感，需要时

刻不满足现状才能突破自我，安于现状是最大的绝境。这些话对绝大多数员工

还是有作用的，他们会紧张，会反思，然后会去努力工作，减少偷懒怠工行为

的次数。

第三步，在员工有进步和成绩时要鼓励和激励。对员工千万不能急躁，不

能以概偏全，要一视同仁。员工是需要适当的鼓励的，让其能看到自己的进步

和未来。通过以上工作，员工在工作态度上肯定是有改观的，之后员工的工作

态度引导和工作鼓励还要坚持。在工作态度端正之后就可以着手去指引大家如

何去提升技巧了。

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二、工作技巧：细节决定成败。

（一）提升产能的技巧处理

在工作技巧上我们都很清楚，从培训到正式上岗，一直都有如何接电话的

指引，但缺少如何高效率接听电话的指引。高效率接听电话的方法，一方面在

于培训本身，另一方面在于我们班组长去总结经验、总结技巧，毕竟我们都是

质和量的`佼佼者，总归有自己的方法。特别是新员工上线前的培训更为重要，

启蒙教育从古至今就非常重要，苗子不修好，今后纠正都很困难。

提高工作技巧，提高产能主要是看3个数据，即：单通电话时长、工单处

理时长、员工接听率。3个数据中，员工接听率同时与工作态度有关，已说。

下面主要讲一下前面两个数据相关的处理技巧：

1、工单处理时长

（1）普通单。

员工工单处理时长是一个可以大幅度提高效率的地方，例如每天接听100

通电话，普通单占比90%左右，普通单完全是可以在当通电话中完成的，但大

部分员工喜欢在工单处理上慢慢写慢慢磨，问题出在员工不知道何时是填工单

的最佳时机，也不清楚到底该写些什么东西才最完美。填工单的最佳时机就是

在电话进来的时候，在客户诉说自己要办理什么业务的时候就是打字的最佳时

候，挂电话之前完善一下，就可以在说结束语的时候完成工单了。工单内容不

需要写很多，关键是表达要清楚，自己要学会归纳，写重点，一般10个字以内

都是可以表达清楚的。

（2）重要单。

重要单也并不是需要很多时间去处理，员工习惯在电话挂掉之后认真出

单。出重要单的方法是客户说完之后自己归纳，一、，二、，三、，也可以客户说

什么就输入什么，一样可以当通电话写完，电话挂断之后仔细观察一下工单类

型、要素有没有错误，就可以交单了。平均每通重要单处理时长10秒左右完全

可以解决。出工单无非于3+1：工单类型、工单要素、客户的要求+细心细心再

细心。效率做到所有工单5秒的工单处理时长，可以做到的。

2、单通电话处理时长

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（1）业务技巧

一是熟练业务。扎实的业务才有神速的反应，所以业务