飞机票务公司疫情防疫示例.pptx

汇报人:XX2023-12-24飞机票务公司疫情防疫示例

目录CONTENCT疫情背景与影响防疫措施及政策解读线上服务与无接触购票流程优化退票改签政策调整及应对方案健康码核验与行程追踪技术应用合作伙伴协同与资源整合总结回顾与未来展望

01疫情背景与影响

2019年底新冠病毒首次爆发病毒变异情况全球感染人数和死亡人数自2019年底以来，新冠病毒在全球范围内迅速传播，导致全球卫生紧急事件。随着病毒传播，出现了多种变异株，如德尔塔、奥密克戎等，增加了防控难度。截至2023年初，全球已有数亿人感染新冠病毒，并导致数百万人死亡。新冠病毒全球蔓延情况

80%80%100%疫情对航空业影响分析为控制疫情传播，各国政府实施旅行限制和隔离措施，导致航班大幅减少和取消。由于担忧感染病毒和旅行限制，旅客数量急剧下降，对航空业造成巨大冲击。航班减少和旅客数量下降导致航空公司收入锐减，财务状况严重恶化。航班减少和取消旅客数量锐减航空公司财务状况恶化

退票和改签需求增加保持客户服务质量适应市场需求变化飞机票务公司面临的挑战在疫情期间，飞机票务公司需要保持高水平的客户服务质量，处理大量咨询和投诉。随着疫情发展，市场需求不断变化。飞机票务公司需要灵活调整策略，以适应这些变化并抓住市场机遇。随着航班取消和旅行限制的实施，退票和改签需求大幅增加，给飞机票务公司带来巨大压力。

02防疫措施及政策解读

严格实施“外防输入、内防反弹”策略加强旅客信息登记和健康监测国家相关部门防疫政策国家相关部门要求各航空公司、机场严格实施防疫措施，对入境人员进行核酸检测和隔离观察，同时加强国内航班和机场的防疫管理。要求各航空公司、机场加强旅客信息登记，确保旅客信息的准确性和可追溯性。同时，对旅客进行健康监测，发现异常情况及时报告和处理。

飞机票务公司在售票环节加强防疫管理，要求旅客提供核酸检测阴性证明和健康码等必要信息。同时，对售票场所进行定期消毒和通风。为减少人员接触，飞机票务公司推行无接触式服务，如网上值机、自助托运等。同时，加强旅客排队等候区域的防疫管理，保持安全距离。飞机票务公司防疫措施推行无接触式服务加强售票环节防疫管理

员工健康监测和防护飞机票务公司定期对员工进行核酸检测和健康监测，确保员工健康状况良好。同时，为员工提供必要的防护用品和培训，提高员工自我防护意识。客户安全保障措施在客户服务方面，飞机票务公司加强客户安全保障措施，如提供独立的候机区域、加强旅客信息保密管理等。同时，为客户提供必要的帮助和支持，确保客户在疫情期间的安全和健康。员工和客户安全保障方案

03线上服务与无接触购票流程优化

通过增加服务器数量和带宽，提高系统处理能力和稳定性，确保在购票高峰期系统能够正常运行。系统稳定性提升用户体验优化多渠道接入对预订界面进行改进，简化购票流程，减少用户操作步骤，提高用户购票效率。将预订系统接入多个第三方平台，如微信、支付宝等，方便用户在不同平台上进行购票操作。030201线上预订系统完善与升级

全面推行电子客票，减少纸质票据的使用，降低人员接触风险。电子客票推广鼓励乘客通过APP或网站进行自助值机和选座，减少机场人员接触。自助值机与选座支持多种无接触支付方式，如扫码支付、NFC支付等，避免现金交易带来的接触风险。无接触支付无接触式购票流程设计

客户自助服务支持智能客服系统建立智能客服系统，提供24小时在线服务，解答乘客在购票、值机、退票等环节遇到的问题。自助查询与办理支持乘客通过APP或网站自助查询航班动态、办理退票改签等业务，减少人员接触。多语种服务支持提供多语种服务支持，满足不同国家和地区乘客的语言需求，提高自助服务的便捷性。

04退票改签政策调整及应对方案

根据航空公司和相关政策，及时调整退票规则，为客户提供更加灵活的退票服务。退票规则调整在疫情期间，对于因疫情原因需要退票的客户，可酌情减免退票手续费，降低客户损失。退票费用减免开通线上退票渠道，简化退票流程，提高退票效率，减少客户等待时间。退票渠道优化灵活退票政策制定和执行

改签费用减免对于因疫情原因需要改签的客户，可酌情减免改签手续费，降低客户改签成本。改签规则调整根据航空公司和相关政策，及时调整改签规则，为客户提供更加便捷的改签服务。改签服务升级提供一对一改签服务，根据客户需求量身定制改签方案，提高客户满意度。改签服务优化和费用减免措施

针对老年人、残疾人、孕妇等特殊客户群体，提供个性化服务，满足其特殊需求。特殊客户群体识别设立特殊客户群体专属服务通道，提供优先服务，缩短等待时间，提高服务质量。专属服务通道定期跟进特殊客户群体的服务情况，收集反馈意见，不断完善服务措施，提升客户满意度。关怀措施跟进特殊客户群体关怀策略

05健康码核验与行程追踪技术应用

自动化识别利用OCR技术自动识别健康码信息，提高