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附录A

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空乘人员语言沟通能力存在的问题及完善对策研究

TOC\o1-3\h\z\u第一章空乘在客舱服务中的语言沟通 1

1.1空乘在客舱服务中的语言表现方式 1

1.2空乘在客舱服务中的语言重要性 1

1.2.1外部因素 1

1.2.2内部因素 2

1.3空乘在客舱服务中的语言技巧 2

1.3.1问候要积极主动热情 2

1.3.2服务要随机应变 3

1.3.3服务姿势要正确 3

第二章空乘在客舱服务中语言沟通存在的问题 4

2.1专业术语的运用 4

2.2语言礼仪 4

2.3空乘客舱服务的语言沟通与乘客的心理渴望值 4

第三章为何空乘在客舱服务中产生语言沟通不当 5

3.1客舱服务中的常见问题 5

3.2客舱服务技能特点及要求 5

3.3旅客对于空乘服务语言沟通的心理因素 6

第四章对于空乘客舱服务中的语言沟通问题的建议 6

4.1非语言沟通的良好表现形式 6

4.2语言沟通的良好表现形式 7

4.3如何运用好语言，给旅客一个良好的体验 7

参考文献 9

引言

随着改革开放以及对外政策的实施,我国航空事业得到了迅速发展,与此同时,人民生活水平的提高,乘客开始更加注重服务的质量以及乘坐体验。因此,空乘人员有必要提高自身的综合素质,尤其是语言能力的培养,全心全意为乘客服务。语言交流是空乘人员与乘客之间沟通使用的最频繁也是最直接的方式,所以空乘人员需要提升自己的语言表达技巧,通过声音给乘客塑造出一种亲和、专业、值得信赖的人格魅力形象,满足他们的心理需求并使其享受服务的过程,进而提高乘客对航空公司的评价。

第一章空乘在客舱服务中的语言沟通

1.1空乘在客舱服务中的语言表现方式

客舱服务中的语言表现方式主要表现在不能轻易承诺旅客，在服务的过程中,如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候,就一定要慎重。说话之前三思而后行,不可轻易允诺旅客,否则旅客就会认为你说的事情一定能办到,如果你办不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成不必要的投诉,同时给航空公司带来不利的影响。同时也不能别轻易拒绝旅客。在服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件,有些是我们能做到的,但有些就超出我们的服务范围,一时难以答复,为了给旅客留有余地,也给自己留下退路或者叫做回旋的余地,一般不要一口拒绝,话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面，显现出对对方的尊重。这样既能吸引乘客的注意力，也会使乘客认真的听你说下去。

1.2空乘在客舱服务中的语言重要性

1.2.1外部因素

随着人们生活水平的提高，人民开始更加注重享受生活的质量，在乘坐飞机时，对空乘人员的服务质量要求越来越高，乘客除了要求空乘人员能够及时解决他fl]的问题，还希望空乘人员在服务过程中更加贴心、人性化，满足他们的心里需求。作为航空服务人员最基本的一项工作技能,更应强调服务人员的亲和力,亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁,使服务人员的工作得以顺利开展。同时,亲和力也是一项重要的工作职责,服务不是流水线上没有感情的产品,亲和力不仅体现了个人素质修养,也能够反映企业品牌是否具有亲和力,表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人,是日常工作经验的积累者、提炼者,是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数旅客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快捷和便利,但心理需求能否得到满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。

1.2.2内部因素

市场经济发展下，我国的航空事业发展蒸蒸日上，大大小小的航空公司之间的竞争也越来越激烈，想要在众多航空公司中脱颖而出，提高空乘人员的服务质量很有必要二因为空乘人员与乘客接触最多，大部分情况下，担当了航空公司的形象，空乘人员的服务质量也直接影响着乘客对航空公司的评价。航空服务业是一门服务性的职业，空乘专业的学生以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求空乘专业人员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人