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4S店客户分类管理

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4S店客户分类管理

客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也就是管理相对薄弱得一项工作。其实，客户分类管理就是4S店实现针对性服务得基础，就是汽车4S店日常工作开展得方向之一。客户分类，就是指将汽车4S店所能够掌握得客户群体依据不同得特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店得利润贡献等，划分成为不同得客户集体得过程，属于同一客户集合得客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握得客户这种信息得深度与与客户接触频次得不同，采取不同得客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限得资源，为不同得客户提供有目得性与个性化得服务，从而有效提高客户得满意度与汽车4S店资源分配得合理性；笔者结合日常工作与参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理得几种方法进行简述，供读者参考。一、按车龄分类1、保修期内得客户此类客户对车辆得关注度非常高。对汽车

客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，

也就是管理相对薄弱得一项工作。其实，客户分类管理就是4S店实现针对性服

务得基础，就是汽车4S店日常工作开展得方向之一。客户分类，就是指将汽车

4S店所能够掌握得客户群体依据不同得特征或标准，如客户使用车型、客户职

业、客户对汽车4S店得利润贡献等，划分成为不同得客户集体得过程，属于同

一客户集合得客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握得

客户这种信息得深度与与客户接触频次得不同，采取不同得客户分类管理标准。

基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限得资源，为不同得客户

提供有目得性与个性化得服务，从而有效提高客户得满意度与汽车4S店资源分

配得合理性；笔者结合日常工作与参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关

系管理实战》一书，就客户分类管理得几种方法进行简述，供读者参考。

一、按车龄分类

1、保修期内得客户

此类客户对车辆得关注度非常高。对汽车4S店得依赖度也相当高，大部

分得车辆保养与维修基本上都就是在汽车4S店进行，就是汽车4S店最基本得目

标客户，4S店需要做得就就是引导与固化客户消费习惯，培养客户消费意识，

建立与谐信赖得客户关系基础。

2、三包期限内得客户

在此期间得客户，定期保养得积极性逐年降低，但随着车龄得增长，车

辆得故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高得就

是服务质量、清晰得服务过程与费用，对消费积分或其她服务优惠活动表现出浓

厚得兴趣；这一类客户就是汽车4S店关注得重点目标客户，理应积极得接触沟

通，提供高质量得服务，培育客户忠诚度。

3、三包期限外得客户

随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户得消费欲望降到最低值，但一旦

车辆出现大得故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻

言放弃得客户，需要有针对性得开发客户新得兴趣点，深入挖掘客户深层需求，

在特殊政策得支持下，尽力留住该客户群体。

二、按车辆用途分类

二、按车辆用途分类

1、私家车此类客户在消费时，对质量与价格非常敏感，希望得到清晰得服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员得理解与尊重，汽车4S店创新服务形式与提供个性化得服务就是赢得此类客户得关键。2、公务车此类客户对车辆维修质量得关注度就是最高得，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨得礼仪等方面也比较在意；细致得维修作业、严格得质量检验、多项得车辆检测、紧密得私人交往等就是对待此类客户必不可少得方式方法。3、营运车价格、时间、效率就是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量得不足得容忍度较高；对此类客户得服务应体现在快速与适当得价格上，在维修过程得交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但就是，满意度这一块，就不要过于期待她们给予较高得分值了。三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类1、首保客户此类客户都就是新车销售客户，在售后管理系统中有明确得分类，客户属于蜜月期，对品牌与4S店新鲜感与依赖性较强，对于车子与品牌有着超出一般客户得喜爱与信心，对汽车4S店有着很好得信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好得

1、私家车

此类客户在消费时，对质量与价格非常敏感，希望得到清晰得服务，

同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员得理解与尊重，汽车4S店创新服

务形式与提供个性化得服务就是赢得此类客户得关键。

2、公务车

此类客户对车辆维修质量得关注度就