房务管理课件.pptVIP

二、房態統計按建築和樓層統計按房類統計第二節客房消費與在住客人查詢一、客房消費客房消費專案包括小酒吧、洗衣單、賠償單等。二、在住客人查詢第三節遺留物品與租借物品管理一、遺留物品管理二、租借物品管理客房管家系統主要包括哪些內容？客房的租借物品通常有哪些復習思考題第十三章客房服務品質管理第一節客房服務的組織模式第二節賓客服務中心的管理第三節客房服務專案與服務規程第四節提高客房服務品質的途徑第五節客房部個性化服務第六節客房貼身管家第七節客房部與酒店相關部門的溝通第十三章客房服務品質管理學習目的：瞭解客房服務工作的組織模式瞭解客房服務專案及其服務規程掌握提高客房服務品質的途徑掌握客房部與酒店其他部門溝通的內容學會對客房服務和管理中常見問題的處理方法第一節客房服務的組織模式一、樓層服務台模式（一）樓層服務台的職能１.是為本樓層客人提供服務的基地２.是客房部與酒店其他部門的聯絡中心３.本樓層的安全中心（二）值臺服務員的職責（三）設置樓層服務台的利與弊好處：1.提供更加熱情、周到的服務。2.增加“人情味”。3.減少客人投訴。4.保障樓層安全弊端：佔用空間，減少客房營業面積增加開支影響樓層安靜客人有受監視的感