DB3505T 3—2023家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程.docx

ICS03.080

CCSA16

3505

福建省泉州市地方标准

DB3505/T3—2023

家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理

规程

Domesticservice—Codeofqualitycomplaintshandlingforhousekeepingservices

2023-08-31发布

2023-11-30实施

泉州市市场监督管理局泉州市商务局

发布

I

DB3505/T3—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

3.1 1

3.2 1

3.3 1

4基本原则 1

5处理准备 2

5.1机构设置 2

5.2人员要求 2

5.3资源配置 2

5.4制度保障 2

6投诉分类 2

6.1普通投诉 2

6.2重大投诉 2

6.3无效投诉 2

7投诉处理流程 3

8投诉处理程序 3

8.1顾客投诉 3

8.2沟通协调 3

8.3投诉受理 3

8.4明确投诉处理责任人 4

8.5顾客举证 4

8.6调查核实 5

8.7协商处理 5

8.8履行 5

8.9争议 5

8.10结束归档 6

9评价改进 6

附录A（资料性）投诉处理登记表 7

参考文献 8

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由福建蓝企鹅管家服务有限公司提出。

本文件由泉州市商务局归口。

本文件起草单位：福建蓝企鹅管家服务有限公司、泉州柏年中科科学技术研究院（有限合伙）、泉州市标准化研究所、福建工程学院、泉州市黄丽家政服务有限公司。

本文件主要起草人：陈小红、许素花、蒋金鑫、王梅兰、廖律超、张雅虹、林志明、黄草珍、朱燕玲。

1

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家政服务居家钟点保洁服务质量投诉处理规程

1范围

本文件给出了家政服务中居家钟点保洁服务质量投诉处理的基本原则，规定了处理准备、投诉分类、投诉处理流程、投诉处理程序和评价改进等方面的要求。

本文件适用于保洁服务机构日常居家钟点保洁服务质量投诉的处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

保洁服务机构cleaningserviceorganization

营业范围涵盖保洁服务的组织。

3.2

居家钟点保洁housekeepingservice

以家庭为服务对象，在约定的服务时长内入户为顾客提供的日常家务劳动服务。注：按小时计费，内容以家庭居室、生活设施和物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主。

3.3

保洁服务质量cleaningservicequality

反映钟点保洁满足规定或潜在要求需要的的特征和特性总和。

4基本原则

4.1遵循国家法律、法规的规定。

4.2遵循公正、合理、及时响应原则。

4.3承认顾客享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供的服务进行监督的权利。公开投诉处理渠道，明示投诉处理部门、电话等信息。

4.4关注顾客对投诉处理的需求和期望，对投诉处理过程进行规定并做出承诺。

4.5投诉处理人员具备投诉处理所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。

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4.6最高领导者要重视投诉处理，确保建立和保持投诉责任和报告制度。

5处理准备

5.1机构设置

保洁服务机构宜设置投诉处理机构，无投诉处理机构的由最高管理者直接负责或指派专人负责。

5.2人员要求

5.2.1熟悉掌握国家有关法律、法规和标准。

5.2.2熟悉掌握服务机构制定的投诉处理规章制度。

5.2.3熟悉掌握钟点保洁服务特性、服务质量标准要求及协议约定内容。

5.2.4熟悉家政服务业投诉处理程序及相关知识