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顾客满意度控制程序

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颁布日期：2020年01月10日实施日期：2020年01月25日

目录

封面1

目录2

1、目的3

2、适用范围3

3、相关文件3

4、职责3

5、控制程序3

6、记录5

文件修定履历表5

顾客满意度控制程序

1、目的

为了对本公司测量管理体系实现质量目标的有效性进行评价，通过对内外部顾客满意度

信息的收集和分析，识别测量管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原

因，制定纠正措施，实现对测量管理体系的持续改进。

2、适用范围

本程序适用于本公司产品技术开发、生产、质量、采购等部门在测量管理体系运行过程

中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内外部顾客满意度信息的收集、记录、汇总和分

析。

3、相关文件

《不合格和纠正预防措施管理程序》

《顾客满意度程序》

4、职责

4.1市场部负责组织内外部顾客满意度信息汇总和分析，并制定相应措施进行改进。

4.2其它部门和车间配合企业发展管理部提供内部顾客满意度信息。

4.4外部顾客满意度信息由市场部负责进行汇总和分析。

5、控制程序

5.1明确内部顾客对象

测量管理体系的内部顾客主要是测量管理体系覆盖的公司内部的各部门、车间。

5.2顾客满意度调查方式

a．企管部每年发放《内部顾客满意度调查表》；

b．召集内部顾客座谈会；

c．统计分析内部顾客的意见，制定改进措施并对措施进行验证。

5.3内部顾客满意度调查的内容

a．服务及时性。

b．服务态度。

c．服务效果。

d．人员的质量意识。

e．人员的工作质量。

f．工作改进的主动性。

g．工作改进的有效性。

h．工作改进的持续性；

i．工作配合的主动性；

j．进行信息交流、沟通的顺畅性。

5.4内部顾客满意度信息的收集和汇总分析

a．企管部应通过各种方式收集内部顾客满意度信息。

b．企管部负责人指定人员收集和汇总内部顾客满意度信息，设计各种调查表格。

c．企管部负责人根据收集的内部顾客满意度信息和汇总的数据，组织有关人员对内部顾

客满意度（包括不满意意见，投诉或抱怨）信息进行统计分析，得出内部顾客满意度总体评

价，汇总写出内部顾客满意度分析报告，上报管理者代表。

5.5对内部顾客投诉或抱怨的处理

企管部对内部顾客的投诉或抱怨进行确认，如投诉或抱怨意见属实应分析产生的原因，

并针对投诉或抱怨的原因，制定纠正措施，并对措施进行验证。

5.6内部顾客满意度信息的统计分析

每年年底企管部对收集的内部顾客满意度信息进行汇总，按照“满意、不满意”进行统

计，并按统计技术方法进行内部顾客满意度分析，并通过顾客不满意产生的原因分析，制定

纠正措施或预防措施。

5.7外部顾客满意度调查

5.7.1市场部负责进行外部顾客满意度调查《外部顾客满意度调查表》，调查的程序完全按照

质量管理体系的要求进行。

6、记录

《外部顾客满意度调查表》XJ-CX-R-36-01

《内部顾客满意度调查表》XJ-CX-R-36-02

文件修定履历表

版本日期修订描述修订者

A/02016.09.30初版发行XXX

A/12020.01.06ALLXXX