2023年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告.pdfVIP

目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉问题类型分布4

（二）投诉地区分布5

（三）投诉用户性别分布6

（四）投诉金额区间分布7

三、评级数据与典型案例8

（一）数字零售数据与十大典型案例10

（二）数字生活数据与十大典型案例18

（三）数字教育数据与十大典型案例25

四、关于我们32

（一）关于电诉宝32

（二）关于网经社34

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一、报告摘要

网络消费年度盛宴“双11”落幕，双11当天，综合电商平台销售总额为2777

亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。整个双11期间，京东、天猫、淘宝、

拼多多等平台“大招”不断，直播间内也是异彩纷呈。

不过，往往大促期间伴随的便是大量投诉。就在双11大促第一天，AMIRO

觅光美容仪被曝“阴阳售价”，线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本

想借双11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”

反“割韭菜”。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。此外，双11正式

开卖后，“尾款未付，快递先至”的情况竟也离奇出现，“李佳琦直播间疑为冲

销量未付先送”冲上热搜。

因此，双11期间，“电诉宝”特发布“双11”网购消费预警，包括：防止

冲动消费警惕为“凑满减”疯狂加购；关注价格波动拒绝“先涨后降”；莫“薅”

低价“羊毛”谨防假冒伪劣；多平台比价杜绝“阴阳售价”；做好财务规划尽

量避免“超前消费”，提醒消费者理性购物，谨防陷阱。（详见：【电商预警】

五大双11消费预警发布：警惕“薅羊毛”骗局

/detail--6633278.html）

11月22日，中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告，

监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%，

日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。此外，

“人民投诉”平台也发布“双11”消费维权数据报告，“会员权益”“活动虚

假”等成为维权热词。与此同时，围绕各类网络消费平台的投诉也接踵而至。

在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”

（315.100EC.CN）2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大

量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布

了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双

11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日）。

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报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要

集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领

域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”

期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投

诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2023年“双11”期间全国网络消费评级榜》中：获“建议

下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；获“谨慎下单”

评级的有：美团、BOSS直聘；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走

着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘

宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2023年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10

为：退款问题（26.26%）、商品质量（12.71%）、网络售假（8.52%）、网络欺

诈（7.82%）、售后服务（6.84%）、虚假促销（5.17%）、发货问题（4.75%）、

货不对板（4.75%）、霸王条款（4.61%）、退换货难（4.47%）。其中，网络售

假排名从上月的第六上升至第