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学术研讨中国农村卫生2023年9月第15卷第9期

智能语音外呼系统用于预防接种的实践探索

徐晓丽韩小芹张洁褚雷雷魏传杰张义成

【摘要】2022年智医助理项目纳入山东枣庄市惠民实事，于同年底项目完成并投入使用，智能语音外呼

作为智医助理的子项目，用于疫苗接种工作。为了解医疗人工智能在预防接种工作中的应用效果，作者以文化

路街道社区卫生服务中心的实践为基础，分析2023年4月15日至5月15日期间接种疫苗前后应用智能语音

外呼服务的居民数据，结果显示智能语音外呼系统用于预防接种预约提醒和接种后随访服务，能减轻工作人员

的压力，提高工作效率，提升接种者和儿童家长对预防接种工作的认可度和依从性，从而提高满意度和知晓

率，实现了智能创新。

【关键词】智能语音外呼；医疗人工智能；预防接种；满意度

预防接种是阻断病原体传播和降低疫苗对应传染社区卫生服务中心预防接种门诊进行疫苗接种，并对

病发病率的重要手段。随着我国免疫规划和非免疫规错过接种时间的居民进行再次提醒。对于完成疫苗接

划疫苗接种的开展，文化路社区卫生服务中心疫苗接种12小时内的，工作人员将其信息导入系统，绑定

种门诊工作量越来越大，根据预防接种门诊系统统满意度调查语音话术模版，进行批量外呼，首次外呼

计，平均每个工作日接种125人次，最高峰值可达失败后于15分钟后进行二次外呼，三次外呼均失败

164人次。根据工作安排，中心每日需要2名工作人转短信模式，提醒居民社区卫生服务中心正在进行疫

员利用至少6个小时不间断拨打疫苗接种提醒电话和苗接种后随访，请注意接听电话，并告知疫苗接种后

接种后随访电话，并记录每位接种人员信息，且对接的注意事项和可能发生的不良反应。外呼时，系统将

种后出现异常反应者需要多次随访，繁重的工作使医居民的回答进行识别、转化，形成文字版本信息库，

护人员备感疲惫，也无法避免因误听、手误等造成随并对其中关键词进行提取和着重强调，以备后续使用

访信息不准确[1]。2022年，智医助理项目纳入枣庄和分析。智能外呼语音流程，详见图1。

市惠民实事，年底项目完成并投入使用，智能语音外2智能语音外呼使用前后变化

呼作为智医助理的子项目，助力疫苗接种工作，减轻2.1使用后疫苗接种率明显提高

了工作人员的工作压力，提高了工作效率。现将情况2023年4月15日至5月15日，文化路街道社

介绍如下。区卫生服务中心利用智能语音外呼系统对3日内需

1智能语音外呼流程要在其中心接种疫苗的人群进行预约疫苗提醒，共

外呼前，预防接种门诊工作人员根据工作经验，拨打“预约疫苗接种”电话2.654通，发送“预约

总结经典话术和短信模版，经过区、市卫生行政部门疫苗接种”短信2.654条。其中电话接通1.875通，

审核后，由信息公司制作语音话术和短信模版，导入接通率为70.65%；短信接收成功2.546条，成功率

系统备用。工作人员将近期需要序贯接种的居民信息为95.93%；按照提醒来接种疫苗的人数为2.561人，

导入智能语音外呼系统，锁定相应语音话术或短信模疫苗接种率96.50%，高于智能语音外呼使用前的

版，批量进行外呼或短信发送，提醒居民近期需要到94.52%。

作者单位：277101山东枣庄市疾病预防控制中心慢病科（徐晓丽、褚雷雷），职防科（魏传杰），办公室（张义成）；枣庄市市中区文化路

街道社区卫生服务中心（韩小芹、张洁）

通信作者：张义成，Email：738957520@

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中国农村卫生2023年9月第15卷第9期学术研讨

和恐惧，提高了接种者及儿童家长对接

种不良反应的应对能力，增加了居民对

工作人员的信