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i博导第二届“客服之星”争夺战决赛--套题2

共50道题

1.单选题（分值：2分）

标准答案：B

如果顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，发起

售后维权。请问她发起的是哪类维权？

•A、收到商品描述不符

•B、商家未按约定时间发货

•C、收到假货

•D、商品质量问题

2.单选题（分值：2分）

标准答案：C

如果客户购买的商品被快递弄丢了，正确的处理方法是：()。

•A、对不起，我不知道

•B、这是快递公司弄丢的，你去找快递公司

•C、您打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理

•D、货物已经出仓库，公司不负责

3.单选题（分值：2分）

标准答案：D

顾客A询问：“已经快一个礼拜了，我的货怎么还没到啊？”作为客服你会如何

回复呢？

•A、亲，您看下单号，查下快递到哪里了，由于最近活动期间比较忙，您就自己打电话问问

吧。谢谢您的支持和理解。

•B、不可能，基本三四天就会到的，您在仔细看看，是不是到了您忘记拿了呢？

•C、您确定吗？建议您先看看自己的地址和电话写对着没~

•D、亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先

联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

4.单选题（分值：2分）

标准答案：B

店铺每天由固定的客服查询发货三天未成交的订单，会对显示派送的物流、显示

收货、显示物流有异常的三种情况分别进行不同的处理，其中对于显示已经签收

顾客会发送什么信息呢？

•A、亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安

排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您

及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价

哦

•B、亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要

忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线

客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~

•C、联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

5.单选题（分值：2分）

标准答案：A

（）是客户已经下单付款购买了商品，但是没有收到货，之间可能会有一些发货

相关的一些问题，需要其服务来解决。比如查询物流信息等。

•A、售中客服

•B、售前客服

•C、售后客服

6.单选题（分值：2分）

标准答案：B

顾客拍下付款了，过了两天，顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的

问题该怎么做?

•A、这个时候就需要顾客自己联系快递员，让快递员帮忙修改地址，保证货物能够顺利到他

手中。

•B、这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修

改地址。

•C、一般来说，遇到这种状况，都是顾客自己粗心造成的，告诉顾客让他吸取教训，下次注

意。

•D、地址写错，问题还是比较严重的，就怕别人收到货物丢失，我们也是有一定责任的，应

该在顾客付款后核对地址。

7.单选题（分值：2分）

标准答案：A

买家觉得产品性价比还是不够高，买家期望得到优惠：说明（）。

•A、店主没有充分的说明产品的优势，对自己的产品优势不够了解，或者一味的强调产品优

势

•B、店家的质量太差，顾客希望通过降价，满足他们的低价需求

•C、说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的流程

8.单选题（分值：2分）

标准答案：A

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

•A、回头率

•B、客单价

•C、关联购买

•D、好评

9.单选题（分值：2分）

标准答案：B

在千牛工作台中，子账号代替了原来的（）。

•A、淘宝A客服

•B、淘宝E客服

•C、淘宝C客服

•D、淘宝F客服

10.单选题（分值：2分）

标准答案：C

开店必须要提交照片，关于照片以下哪个不正确？

•A、必须要看清人脸

•B、必须要看清身份证上的字

•C、必须要笑且露出上齿

•D、必须要看