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济南大学服务营销学(184306)期末复习题.docx

济南大学服务营销学(184306)期末复习题.docx

    ?、单选题

    1.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

    A、特许?

    B、接受?

    C、特许转让

    D、代理商

    答案：A

    2.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

    A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

    B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩

    C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

    D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

    答案：C

    3.在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

    A、服务标准与服务感知

    B、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

    C、服务实绩与服务标准

    D、服务承诺与服

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