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交付项目返修管理制度

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交付项目返修管理制度

适用范围

同信集团所有竣工可售型项目。

控制目标

规范竣工交付项目质保期内返修工作标准及流程，及时有效处理客户报修和投诉，提升客户满意度。

术语定义

3.1报修：与产品相关的报修（含业主报修及内部户内、公共区域设施设备自查报修）。

3.2集中返修期：自项目集中交房结束后30个日历日，具体结合项目遗留重大问题、系统性报修问题及公区承接查验完成情况等，由项目负责人与物业中心负责人共同协商决定。

3.3质保期内分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方愿意承担质保责任并及时响应的返修整改项目。

3.4质保期内无原分包方返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律规定和质保书要求，在需要进行返修整改时，原分包方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》或《质量保证书》要求承担质保责任、或由于甲方责任（如设计缺陷），需委托第三方处理的返修整改项目。

管理原则

4.1适用于集中返修期内项目工程返修管理

交付项目返修管理制度

4.2工程部门主导、分工协作原则：

4.1.1工程部门负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责。

4.1.2在建设单位的统一组织下，各职能部门依据本制度第5条的职责内容分工协作。

4.2返修队伍

4.2.1原则上由分包商返修，对质保期内无原分包方、原分包方整改不及时或质量不合格的返修整改问题，采用签订第三方维修单位方式。

4.3信息归口原则：

4.3.1自项目集中交房开始日起，所有渠道接收到的客户投诉报修及内部自查自纠发现的报修问题（含公司客服收到的保修反馈）均需在当日归口至该项目物业服务中心。

4.3.2物业服务中心接收到投诉报修信息后，按集团相关管理制度要求实现任务分派、处理过程跟进、处结回访等信息流转。

5.职责及分工

工程中心负责人

物业公司负责人

1、

工程返修管理工作的第一责任

1、

物业公司返修管理工作的第一

人。

物业责任人。

2、

负责返修整改工作的整体把控

2、

负责公司返修整改工作的执行

及公司相关资源的协调。

及物业公司相关资源的协调。

3、

负责重大问题和共性问题的整

3、

负责地区重大问题和共性问题

改原则及整改方案决策。

4、 负责对短期轮岗返修工程师的

工作成果进行评价。

的推进、升级、预警。

4、 负责管控物业返修管理工作质

量。

工程项目负责人

物业项目负责人

1、 项目返修工作的第一责任人。

2、 牵头组织成立返修小组，组织召开项目返修启动会。

重大问题和共性问题的整改原则及整改方案决策。

3、 负责项目返修整改工作的整体把控及资源协调。

1、 项目返修工作的第一物业责任人。

2、 负责项目重大问题和共性问题的推

进、升级、预警。

工程返修工程师（项目兼职）

物业项目售后返修工程主管

1、 负责制」定返修计划及计划执行的监督管理。

2、 督促施工单位提供整改劳动力和材料的及时供应。

3、 负责疑难问题的诊断、责任判定、

牵头整改方案的制定、施工质量管理。

4、 负责确认第三方返修整改方案的落实及质量验收。

1、 负责协调并督促施工单位、整改现场跟踪及安全文明施工管理。

2、 负责返修质量现场监督、过程记录及整改问题验收。

3、 负责返修整改类问题对客户的过程及完结沟通。

4、 负责对返修报修进行每日清理及数据归集、反馈、通报。

5、 负责与工程返修工程师共同确

交付项目返修管理制度交付项目返修管理制度

交付项目返修管理制度

交付项目返修管理制度

交付项目返修管理制度

5、负责项目交付时遗留未完工程或后续品质提升工程的管理。

认第三方返修整改方案的落实及质量验收。

6、 负责对原分供方发送《工程整改

确认函》及对协议供方发送《进场整

改通知函》，收发文登记及发文资料的存档管理

返修准备

6.1人员及材料物资准备：

6.1.1交房前1个月，由项目工程经理组织成立返修小组，返修小组成员应包括：项目工程经理（返修小组组长）、返修工程师、客服专员、物业项目负责人、物业工程负责人及客服负责人。返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。

6.1.2成本部在交房前1个月至少提前签订2家年度协议供方（第三方），以确保原分包方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。

6.1.3交房前1个月，返修工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期。

6.2返修启动会：

6.2.1会前准备：返修工程师组织返修小