提高酒店公共区域员工销售技巧的培训.pptx

提高酒店公共区域员工销售技巧的培训

汇报人：XX

2024-01-05

培训背景与目的

客户服务与沟通技巧

产品知识与卖点介绍

销售策略与实战演练

客户关系管理与回访制度建立

员工自我管理与职业素养提升

contents

目

录

01

培训背景与目的

酒店数量不断增加，市场饱和度提高，导致酒店之间的竞争日益激烈。

行业竞争激烈

客户需求多样化

数字化趋势

随着消费者对于酒店服务的需求不断提高，酒店需要提供更多元化、个性化的服务以吸引客户。

互联网技术的发展使得酒店预订、客户服务等方面越来越数字化，酒店需要适应这一趋势。

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公共区域员工是客户接触酒店的第一批人员，他们的表现直接影响客户对酒店的第一印象。

第一印象的塑造者

公共区域员工的服务态度和技能水平代表了酒店整体的服务质量。

服务质量的代表

公共区域员工在与客户交流过程中，能够发现并把握销售机会，为酒店创造更多收益。

销售机会的把握者

02

客户服务与沟通技巧

积极倾听客户的言语和非言语信息，注意客户的语气、表情和肢体语言。

倾听技巧

通过开放式和封闭式问题，深入了解客户的需求和期望。

提问技巧

用自己的语言复述客户的需求，确保准确理解。

确认理解

微笑服务

保持微笑，传递友好和热情的服务态度。

礼貌用语

使用敬语、感谢语和道歉语等，展现尊重和关注。

仪态规范

注意仪容仪表，保持整洁、专业的形象。

认真倾听客户投诉，记录要点，及时道歉并解决问题，跟进反馈。

处理投诉流程

制定应急预案，掌握基本的急救和安全知识，保持冷静并安抚客户情绪。

应对突发事件

运用同理心和积极的语言，与客户建立良好沟通，化解矛盾和纠纷。

沟通技巧

03

产品知识与卖点介绍

房型概述

详细介绍酒店各类房型的特点，包括房间面积、床型、装修风格等，以便员工准确向客户描述。

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详细介绍酒店内各餐厅的特色菜品、主厨推荐以及餐饮服务时间等，引导客户体验酒店美食。

餐饮产品

介绍酒店内的娱乐设施和活动，如酒吧、KTV、SPA等，为客户提供丰富多彩的休闲选择。

娱乐项目

推荐酒店周边的著名景点和旅游活动，提供旅游指南和订票服务，增加客户对酒店的黏性。

周边景点

商务客户

家庭客户

情侣客户

特殊需求客户

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针对商务客户的需求，推荐配备高速网络、独立工作区的房型以及会议室租赁服务。

为家庭客户提供宽敞的家庭房或连通房，并推荐儿童游乐设施和家庭亲子活动。

为情侣客户推荐浪漫风格的房型、特色餐厅及SPA等私密性强的服务。

针对残疾人士、老年人等特殊需求客户，提供无障碍设施、特殊饮食等个性化服务。

04

销售策略与实战演练

03

创造消费氛围

通过环境布置、音乐、灯光等手段，营造舒适、愉悦的消费氛围，激发客人的消费欲望。

01

观察与判断

培训员工如何通过观察客人的言行举止、穿着打扮等细节，判断其消费潜力和需求。

02

主动沟通

鼓励员工主动与客人交流，了解其需求和预算，提供个性化的建议和推荐。

建立有效的信息共享机制，使不同部门员工能够及时了解酒店最新产品、服务及促销信息。

信息共享

鼓励不同部门员工联合开展推广活动，如客房与餐饮、康乐等部门的联合套餐优惠等。

联合推广

加强团队协作意识培养，使员工能够相互支持、协作配合，共同提升酒店整体业绩。

团队协作

05

客户关系管理与回访制度建立

回访计划制定

通过电话、邮件、短信等方式，定期与客户保持联系，了解客户的入住体验、需求变化以及对酒店的意见和建议。

回访执行

回访记录与分析

详细记录回访结果，对客户反馈的问题和需求进行汇总分析，为酒店服务改进和产品升级提供依据。

根据客户档案和酒店实际情况，制定合理的回访计划，包括回访时间、回访方式、回访内容等。

根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如定制房间布置、推荐特色菜品、安排特色活动等，提升客户体验。

个性化服务提供

推出会员计划，鼓励客户加入会员并享受会员专属优惠和积分兑换福利，增强客户粘性。

会员计划与积分兑换

在客户生日、节日等特殊时刻，送上祝福和关怀；定期举办客户答谢活动，增进客户对酒店的认同感和归属感。

客户关怀与维系

06

员工自我管理与职业素养提升

穿着整洁、得体

01

员工应始终保持制服干净、整洁，穿着符合酒店形象和标准。

仪容仪表大方

02

保持面部清洁，发型整齐，避免浓妆艳抹和过于花哨的配饰。

举止礼貌、热情

03

在与客人交流时，保持微笑，使用礼貌用语，展现热情和专业的服务态度。

合理安排工作时间

员工应学会合理规划工作时间，确保在繁忙时段能够高效应对客人的需求。

强化团队协作能力

鼓励员工之间积极沟通、协作，共同解决工作中遇到的问题，提高整体服务效率。

提高应变能力

培养员工在应对突发事件时的快速反应和灵活变通能力。

不断学习新知识

鼓励员工参加酒店组织