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(完整版)IT运维方案

运维服务方案

2017年2月

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第1章项目概况2

1。1项目目标2

1。2需求分析2

第2章运维服务管理体系建设4

2。1IT服务管理概述4

2。2运维服务管理流程体系5

2。2.1服务支持6

2。2。2服务提供7

2。2。3服务质量承诺12

2.3服务管理13

2.3.1服务管理总则13

2.3.2问题管理13

2。3.3服务记录管理14

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第1章项目概况

1.1项目目标

结合企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保

障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高

服务效率、提升用户服务满意度。

1.2需求分析

本次项目需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自

身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，

提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信

息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；

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5、信息化资产管理

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第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今,随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言,IT

技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展.从而对IT环境的可靠性，可用性和

快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来

越复杂。因此,对于一个单位而言：

➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

➢如何最快地获取专业的支持能力

➢如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

➢如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度

➢如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

➢如何提高对IT系统利用的灵活性

➢如何更好地管理IT运营成本

➢以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题.

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的

方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套

IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成规范，旨在为企

业