原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
《餐饮客诉处理培训》ppt课件
CATALOGUE
目录
客诉处理的重要性
客诉处理的原则
客诉处理的流程
常见客诉类型及应对策略
客诉处理技巧与注意事项
案例分析
客诉处理的重要性
CATALOGUE
01
01
02
良好的客诉处理能够让客户感受到企业的专业和诚意，增强客户对企业的信任感。
客户满意度是衡量餐饮企业服务质量的重要指标之一，及时、专业地处理客诉能够提升客户满意度，增加客户回头率。
客诉处理不当容易对企业形象造成负面影响，而妥善处理客诉则能够积极维护企业形象。
良好的客诉处理能够展现企业的服务水平和专业素养，提高企业在消费者心中的地位和口碑。
不满的顾客往往会通过社交媒体、口碑等方式传播负面评价，对企业造成不良影响。
及时、妥善地处理客诉能够有效减少负面口碑传播，降低对企业的不良影响。
客诉处理的原则
CATALOGUE
02
保持礼貌和友善的态度，避免对客户进行指责或攻击，以免加剧矛盾。
认真倾听客户的投诉和意见，了解其具体问题和需求，以便更好地解决问题。
客户是企业的宝贵资源，处理客诉时应充分尊重客户的权益和感受。
处理客诉时应遵循公平、公正的原则，不偏袒任何一方。
客观分析问题，不主观臆断，确保处理结果的客观性和公正性。
对所有客户一视同仁，不因个人喜好或其他因素影响处理结果。
客诉处理的流程
CATALOGUE
03
耐心听取客户投诉内容，不要打断客户说话。
确认客户投诉的问题和要求，并记录下来。
对客户的情绪表示理解和关心。
核实客户反映的问题是否属实，了解具体情况。
联系相关部门或人员，了解问题产生的原因和经过。
如果有需要，进行现场调查或拍照、录音等取证工作。
分析问题产生的原因，确定责任归属。
针对不同原因，制定相应的解决方案。
确定解决问题的优先级和时间安排。
在解决方案实施过程中，保持与客户的沟通，及时反馈进展情况。
根据问题原因，提出合理的解决方案。
向客户解释解决方案的可行性和优点。
实施解决方案后，跟踪客户反馈情况。
如果客户满意，记录并总结经验教训。
如果客户不满意，重新核实情况，调整解决方案，并再次与客户沟通。
常见客诉类型及应对策略
CATALOGUE
04
及时处理，确保顾客满意
总结词
当顾客对菜品质量提出质疑时，应立即给予回应，了解具体问题所在，如食材不新鲜、烹饪不当等。针对问题迅速采取措施，如重新制作、打折或退款，确保顾客的权益得到保障。同时，要认真听取顾客的意见和建议，不断改进菜品质量，提升顾客满意度。
详细描述
总结词
提升员工服务意识，真诚沟通
详细描述
当顾客对服务态度不满意时，应首先向顾客表示歉意，了解具体情况。然后对员工进行教育，强调服务意识的重要性，确保员工能够以友善、耐心的态度对待每一位顾客。同时，要积极与顾客沟通，了解他们的需求和意见，不断提高服务水平。
VS
定期维护，保持环境整洁舒适
详细描述
当顾客对餐厅的环境设施提出质疑时，应及时检查并处理问题，如卫生状况差、设施损坏等。要定期对餐厅进行全面检查和维护，确保环境整洁、设施完好。同时，要关注顾客的需求，提供舒适、温馨的用餐环境，提升顾客的用餐体验。
总结词
客诉处理技巧与注意事项
CATALOGUE
05
耐心倾听客户的投诉内容，不要打断客户说话，充分了解客户的问题和需求。
倾听技巧
表达清晰
避免模糊回答
用简单明了的语言回答客户问题，避免使用过于专业或复杂的词汇。
对于不确定的问题或无法立即回答的问题，应明确告知客户需要进一步核实后再给予答复。
03
02
01
理解客户的感受
在处理客诉时，要表达出对客户感受的理解和关心，让客户感受到被关注和重视。
在处理客诉时，要保持冷静和理性，不要被客户的情绪带动，防止事态升级。
控制情绪
无论客户态度如何，都应以平和、友善的态度面对，展现出企业的专业素养。
保持平和态度
当客户情绪激动时，可以尝试转移话题，缓和气氛，等客户冷静后再继续处理问题。
转移话题
在处理客诉时，应记录客户的姓名、联系方式、投诉内容等信息，以便日后跟踪回访。
记录客户信息
根据不同的投诉类型，对客户信息进行分类管理，方便对类似问题进行集中处理。
分类管理
对于已处理的客诉，应定期回访客户，了解问题解决情况，并收集客户的反馈意见。
定期回访
案例分析
CATALOGUE
06
在此添加您的文本17字
在此添加您的文本16字
在此添加您的文本16字
在此添加您的文本16字
在此添加您的文本16字
在此添加您的文本16字
案例一：餐厅菜品中出现异物
灵活应对，保持冷静
某餐厅在顾客用餐时发现菜品中有一根头发，服务员迅速道歉并免费更换了菜品，同时给予了一定的折扣，顾客表示满意。
案例二：顾客对菜品口味不满
耐心倾听，积极改进
一顾客抱怨某道菜太咸，餐厅经理认真听取顾客意见，并向顾客表示感谢
文档评论（0）