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社区放心消费服务管理规范

1范围

本标准给出了社区放心消费的定义，规定了社区放心消费服务与管理的服务保障、消费环境、服务

培育和消费维权等要求。

本标准适用于鄞州区社区放心消费服务与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001公共信息图形符号

乡村放心消费建设与管理规范

DB3302/T1098生活垃圾分类目录和分类标志

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社区放心消费

以提升社区消费环境安全度、经营主体诚信度和消费者满意度为目的，经营主体和社区管理者在社

区内通过消费环境的建设与管理，用优质的商品或服务来满足消费者安全、舒心和满意等需求的行为和

过程。

4服务保障

4.1组织建设

社区放心消费服务与管理组织宜包含以下主体：

——社区放心消费工作领导小组（以下简称“领导小组”）；

——社区居民委员会（以下简称“居委会”）；

——社区消费维权服务站（以下简称“服务站”）；

——社区放心消费诚信联盟（以下简称“诚信联盟”）；

——社区放心消费志愿服务队（以下简称“志愿服务队”）。

注：社区放心消费服务与管理组织架构及主体职责见附录A。

4.2制度建设

社区放心消费服务制度主要包括：

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a)服务保障制度：人、财、物管理等。

b)宣传教育制度：文化理念推广、信息公示等。

c)纠纷调处制度：化解消费矛盾纠纷、保障合法权益等。

d)会商研讨制度：商讨消费维权、调解矛盾纠纷过程中碰到的疑难问题等。

4.3人员配置

4.3.1领导小组成员应不少于3人，其中社区两委成员不少于1人。

4.3.2居委会参与社区放心消费服务与管理的人员应不少于3人。

4.3.3服务站人员类别及数量配备应符合以下要求：

a)站长，1名；

b)咨询前台，1名及以上；

c)调解员，2名及以上；

d)投诉受理人员，2名及以上。

注：服务站工作人员（除站长）不少于3人，可兼任。

4.3.4社区放心消费服务与管理人员应符合以下要求：

a)具备良好的职业素养，有较好的沟通协调能力。

b)熟悉消费维权相关法律法规和政策文件。

c)熟练掌握消费维权工作及相关业务开展的基本流程。

d)了解社区内经营主体的基本情况。

e)调解员具备社会工作或心理学专业背景。

5消费环境

5.1基本要求

5.1.1居委会、服务站、社区内经营主体等放心消费有关场所应符合以下要求：

a)环境清洁卫生，垃圾日清，垃圾分类应符合DB3302/T1098的规定。

b)各类标识标牌设置应醒目、明晰、正确，符合GB/T10001的规定。

5.1.2有成立诚信联盟的，应将“诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、质价相符”

等放心消费承诺纳入诚信联盟公约。

5.2经营主体

5.2.1经营场所应符合以下要求：

a)场地及设施设备能够满足商品销售或消费服务的基本需求。

b)在显著位置公示营业执照、许可证、投诉举报方式等信息。

5.2.2经营主体应按照以下要求经营：

a)相关资质完整，经营范围同证照或备案一致。

b)经营商品或服务明码标价，无虚假的宣传、让利、促销或其他商业欺诈行为。

c)经营商品源头可溯，实行进货查验，相关证票材料保留完整。

d)直接接触食品的生产和经营人员应持有有效健康证。

5.3宣传公示

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5.3.1应运用“线上+线下”方式对社区放心消费信息进行宣传公示。

a)线上宣传：可运用广播、新媒体、电子政务等方式。

b)线下宣传：可在社区服务站、文化广场、