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客户投诉管理流程
编号：XLH-KHYY-LC003
版号：A/0
页码：第PAGE5页共NUMPAGES5页
客户投诉管理流程
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日期
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批准
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日期
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修改内容
修改人
审核人
批准人
流程图
流程概况
目的
通过规范公司客户投诉管理流程，树立服务客户的理念，维护公司良好形象，提升客户满意度。
适用范围
适用于公司客户投诉管理全过程。
术语和定义
无。
主导及参与部门
主导：运营管理事业部标准化体系中心
参与：生态公司体系相关责任部门/中心/事业部
领导/部门
流程中承担职责
运营管理事业部
标准化体系中心
受理客户投诉，并进行现场协调处理；
判定客户投诉是否为有效投诉，将无效投诉向客户作出解释；
处理责任范围内的有效客户投诉；
与相关责任部门/中心/事业部共同制定客户投诉解决方案；
告知客户投诉处理方案，并跟踪落实；
回访客户，撰写案例；
存档、分析案例，编写《客户投诉分析报告》。
生态公司体系相关责任部门/中心/事业部
参与与本部门/中心/事业部相关的客户投诉处理；
参与制定客户投诉解决方案；
参与客户投诉解决方案的实施；
对客户投诉处理回访中，满意度低的客户进行二次问题处理。
运营管理事业部
分管副总
审核客户投诉解决方案；
审核客户投诉案例；
审核客户投诉分析报告。
运营管理事业部
负责人
审批客户投诉解决方案；
审批客户投诉案例；
审批客户投诉分析报告。
工作程序
3.1投诉处理原则
3.1.1客服宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，改进自身工作。
3.1.2基本原则
及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
首问责任原则：公司任何人员接到客户投诉后，不得推诿，应及时将情况反馈相关部门及相关岗位工作人员，并告知客户如何找到相应的投诉处理责任人员。
诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
纠纷处理要领
3.2.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，项目公司客户关系部应第一时间出面，以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。处理方式方法要保证灵活性，处理过程人性化，令客户满意。
3.2.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
3.2.3态度鲜明，不含糊其辞：对公司不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实基础上，给客户一个负责任的答复。
3.3投诉信息记录及投诉问题处理
运营管理事业部标准化体系中心负责受理客户投诉，判定是否为有效投诉。若不是有效投诉，则向客户做出解释，投诉关闭；若为有效投诉，则判定是否由标准化体系中心直接处理。需要与相关责任部门/中心/事业部沟通的，交由相关责任部门/中心/事业部进行投诉原因分析。
运营管理事业部标准化体系中心与相关责任部门/中心/事业部共同制定解决方案，报运营管理事业部分管副总审核，运营管理事业部负责人审批，由标准化体系中心知会客户解决方案。
若客户接受解决方案，则由运营管理事业部标准化体系中心与相关责任部门/中心/事业部共同实施解决方案；若客户不同意，则返回上一步骤，重新制定解决方案并实施。
标准化体系中心跟进投诉问题的处理，并记录投诉结果。
投诉处理结束后，由标准化体系中心进行客户回访。如客户对处理结果满意，则该投诉关闭；如客户仍不满意，则交由相关责任部门/中心/事业部处理。
3.4投诉信息记录及投诉问题处理
3.4.1案例的整理、分析
运营管理事业部标准化体系中心将投诉发生的总体情况和处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题。依据有案例价值的投诉撰写案例，收录到客服案例库中并及时发现重复出现和具有代表意义的案例，提交运营管理事业部分管副总审核，运营管理事业部负责人审批。
3.4.2投诉分析
投诉处理完成后，运营管理事业部标准化体系中心及时存档，进行统计分析并负责每月月底整理和提交《客户投诉分析报告》，由
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