地产公司维保管理制度.docxVIP

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1、目的

为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。

2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构

2.1城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维护及指派、结单、回访）。

2.2客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由城市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以上。

维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：

物业类型

每1人负责维保标准（套）

毛坯房

精装房

总体入住率≥50%

总体入住率＜50%

总体入住率≥50%

总体入住率＜50%

别墅

50-70

70-150

30-50

60-100

商业、住宅

80-100

100-150

50-70

90-120

2.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。

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2.3交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。

2.4维保管理架构

3、磨合期维保阶段设置

4、维保移交物业公司的前提条件及要求

4.1维保移交物业公司的条件

4.1.1满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，维保在项目交付后4个月内按照程序办理维保交接；

4.1.2满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；

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4.1.3以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，地产方在具备条件后4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%条件时，项目交付4个月办理维保移交手续，但物业公司可根据每1人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内当地地产工程师标准。

4.2维保移交物业公司的要求

4.2.1、由城市公司客服部长组织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署《维保移交备忘录》；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作；

4.2.2移交备忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。

维保移交备忘录

xx项目xx标段维保移交备忘录

项目标段自年月日集中交付至今，应交付套，目前已累计交付套，交付率；维保完工率；业主复验通过率。

根据平台要求，即日起项目标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。

具体移交内容如下：（例）

1、前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；

2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；

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3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；

4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单；

5、每日维保报表汇总及上报;

6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。

如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，可及时通知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！

移交方：接受方：

移交人：