医院新媒体顾客咨询管理方式.pptVIP

模板来自于*模板来自于*新媒体微信新媒体站街号咨询流程新媒体咨询的培训方式新媒体咨询员工的考核新媒体站街号咨询流程1.问诊2.分析3.预约1.了解患者的基本情况，为病情分析提供诊断依据。需要针对性的问诊，围绕患者的首句进行问诊。2.掌握患者基本需求心理，与患者建立起融洽的交流氛围，引起患者进一步沟通的欲望。3.询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后的答案进行有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本目的的心理暗示伏笔。问诊目的：分析目的：1.给予患者专业、详细的病情分析。2.使患者明确病情的发展方向，明确延误治疗的后果，促使患者尽快就医。3.通过共情进一步使患者信任咨询医生以及医院，为下一步的邀约做好感情和病情双重铺垫4.适时推出医院，尽量体现医院的专业性、权威性和公益性。1.达成成交共识。最好当天咨询当天预约到诊。2.解决患者的后顾之忧，使患者相信到院即可解决患者的病痛，促使患者尽快下决心到院。3.满足患者咨询的根本需求。预约目的：新媒体咨询的培训方式1.专业知识的学习及培训2.咨询流程以及聊天的思路的培训3.看老咨询的聊天记录，与其他医院进行对话与模拟对话。4.新媒体咨询具备的条件1.专业知识的学习及培训主要从包皮过长，包茎，早泄，阳痿，前列腺疾病等常见病种让新咨询员去学习。病种的学习从定义，危害，检查，治疗方向等去了解。当天分配给咨询员学习不同的病种，主管每天会根据新咨询员学习到的病种进行抽查和针对性的讲解，加深咨询员对专业知识的印象。学习时间是三天到四天左右。（根据所学的专业不同进行调整）2.咨询流程以及聊天思路的培训经过前三天的专业知识的巩固和学习，咱们在聊天的过程当天很重要就是流程和技巧这方面，咨询的流程一般是问诊，分析，医院专家治疗的包装，预约，关心等。专业术语以及常见病人会问到的问题，咱们会有一个统一的培训和讲解，以免出现回答不一致的情况，造成患者对咱们医院的不信任。学习时间为两天。3.看老咨询的聊天记录，与其他医院进行对话与模拟对话新咨询员先学习了解老咨询员的聊天模式，然后实际的运用当中，在充当病人或者咨询员的时候，也就知道如何去针对病人的问题进行解答，每天需要交三篇不同病种的聊天记录到主管，进而第二针对他们的思路进行讲解以及修改。学习时间为一天半。第七天下午进行专业知识的考核以及技巧的考试。根据试卷的结果，逐一进行谈话，如果不适合做这个岗位的话进行淘汰，适合的话可以安排微信量少的号开始进行聊天。新媒体咨询具备的条件Condition：具有一定的专业知识以及技巧具有良好的心理素质具有敏捷的思维模式，能够随机应变具备一定的计算器操作能力较高的个人能力素质（心态，为人处世，幽默感）以及抗压能力新媒体咨询员工的考核1.个人的工作效率2.个人工作的完成情况3.个人的工作态度4.个人考核加分规则LOREM1.工作效率1.对医院的各方面的了解。地址，路线，价格，技术，专家，优惠活动。2.每天预约的患者当天记得要打回访跟踪，以免患者流失。3.每周上交一份自己未预约，预约未到诊的聊天记录，这样才好针对性的分析和讲解。4.一个月交两份和其他医院的微信咨询聊天的聊天记录，了解竞争对手的情况，知己知彼方可百战不胜。5.咨询员不可与咨询人员有语言上面的冲突，这样否则会影响医院的形象问题。6.每条对话认真对待，如果有敷衍或者随意进行咨询或浪费的。7.每个月制定自己的到诊目标，以及细分到每周，然后根据实际到诊分析未完成任务的原因。模板来自于*模板来自于*