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银行催收外包服务投标方案
目录
第一章银行催收实施方案5
第一节催收流程5
一、催收方式5
二、信息修5
三、催收策略6
第二节电话催收作业规范6
一、催记行为规范6
二、催收话术规范8
三、外访申请规范9
四、信函发送规范10
五、保密原则10
六、违规处罚10
七、实施时间11
八、电话催收业务规章12
九、电话催收话术23
十、业务短信管理办法42
十一、外访催收作业规范44
第二章项目各项管理制度47
第一节质量管理制度47
一、服务质量保障方案47
1
二、服务质量规范及流程50
第二节投诉管理制度55
一、投诉处理概述55
二、投诉应急处理方法58
三、信息安全管控方案61
四、保密制度94
第三节员工管理制度105
一、日常管理制度105
二、稽核管理制度112
三、岗位薪资及业绩激励方案114
四、员工行为准则116
五、员工轮岗机制管理制度120
第三章应急处理预案127
第一节应急总预案127
一、应急响应程序127
二、应急处置组织及工作职责127
三、应急救援基本流程图130
四、应急救援原则130
五、应急准备事项131
第二节机房应急预案134
第三节系统运维应急预案136
一、系统故障流程说明136
2
二、日常维护137
三、故障处理137
第四节债权调处催收业务应急预案139
第五节火灾应急预案147
第六节劳资纠纷事件处理措施149
第七节人员离职或长期休假应急预案154
第四章管理机构设置和人员配备157
第一节组织机构及人员配备157
一、项目管理机构设置说明157
二、项目管理机构设置的目标157
三、项目管理机构设置图157
四、人员配置157
第二节项目人员培训159
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简介
本方案为银行催收外包项目，全文采用宋体四号字体，共167页。
本文档为WORD格式，清晰无水印、可直接编辑。
第一章为银行催收实施方案：概述催收流程，电话催收作业规范。
第二章项目各项管理制度：阐述质量管理制度，投诉管理制度，
员工管理制度。
第三章项目应急预案：包括应急总预案，机房应急预案，系统运
维应急预案，债权调处催收业务应急预案，火灾应急预案，劳资纠纷
事件处理措施，人员离职或长期休假应急预案。
第四章管理机构设置和人员配备：包括组织机构及人员配备，项
目人员培训。
特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。
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第一章银行催收实施方案
第一节催收流程
针对本项目，通过以往合作的经验，结合中行逾期客户特点，我
公司将从以下几个方面开展工作：
一、催收方式
除
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