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酒店服务质量研究文献综述

酒店的服务质量的概念

服务质量是服务营销的核心，酒店行业作为服务业，其服务质量便是对酒店行业实力的一个重要的评判标准。综合本文研究内容，我们将顾客这一产生服务质量评价内容的核心来源与酒店服务质量结合。在阅读大量相关资料后，我们着重研究酒店的顾客感知服务质量这一方面。

许多学者倾向于将服务和有形产品区分，寻找它们之间的区别与联系。1982年，北欧学者Gronroos将“质量”引入到服务问题中，第一次提出顾客感知的服务质量概念，这标志着对服务质量的系统研究真正开始REF_Re\r\h[3]。Gronroos认为服务质量没有标准的客观的概念，